15.1 上演“陰差陽錯”的電話行銷劇目——打錯電話，將錯就錯
作為電話行銷人員，在日常的工作中打錯電話是常有的經曆，有時很讓人尷尬、莫名其妙。但是作為一個優秀的行銷人員、服務人員，應該像下麵對話故事中的電話行銷人員一樣，不但以真誠之心彌補了一時失誤而造成的影響，而且還用熱情和真誠取得了一個新的行銷機會，贏得了一個原本毫無關係的新客戶。
電話行銷人員：“您好！王總，我是天康俱樂部的會員代表張宇。”
客戶：“你好！”
電話行銷人員：“咱們上周五約好的，我想確認一下您是否來參加周末的活動。”
客戶：“哦！我想你可能是打錯了。”
電話行銷人員：“您不是王總嗎？您的電話是××。”
客戶：“不是。”
電話行銷人員：“真是抱歉，由於我工作的疏忽誤撥了您的號碼，耽誤了您這麼多時間。”
客戶：“沒關係。”
電話行銷人員：“真是對不起，為了彌補我的工作失誤，我邀請您到我們俱樂部參加這個活動吧。我們俱樂部是國內第一個房車俱樂部。我們經常組織會員周末度假參加的人特別多，如果您有時間，歡迎您一起參加。您是姓王嗎？”
客戶：“不，我姓周。”
電話行銷人員：“周先生，您要是感興趣，我可以幫您安排，這個周末或者下個周末都可以，我們每周都會舉辦一些活動。”
客戶：“我周末有事，下周吧。”
電話行銷人員：“好的。那下周我會提前聯係您的。您也記一下我的電話，這樣您有什麼需要可以隨時聯係我，我的電話是××。不多打攪您了，祝您周末愉快！再見。”
客戶：“好的，再見。”
15.2 不可避免地遭遇客戶的抱怨
客戶抱怨在電話行銷活動的出現是不可避免的。
麵對客戶的抱怨，電話行銷人員是把客戶抱怨“積蓄”起來，等待著某一天的爆發，還是主動讓客戶及時把抱怨“發泄”出來，並化解客戶的抱怨？相信明智的電話行銷人員都會選擇後者。
麵對客戶抱怨，電話行銷人員既不要裝作視而不見，也不要加以搪塞企圖蒙混“過關”，更不要抱著“一走了之”的態度。電話行銷人員唯一正確的選擇是麵對它、解決它、利用它，變不利為有利，並變被動為主動，把客戶的抱怨變成訂單成交的機會。
一旦接到客戶的抱怨電話，電話行銷人員就應該設法安慰客戶，尋找抱怨產生的根源，並盡快作出妥善處理。隻有這樣，才能夠消除客戶的不滿，挽回客戶對電話行銷人員以及公司的信任。
一提到電話抱怨，大多數電話行銷人員都膽戰心驚。因為不但要忍受客戶的滿腹埋怨甚至破口大罵，而且稍不小心就會得罪客戶，還會遭到主管領導的怪罪。如何安撫客戶的心？怎樣將燙手山芋變為繞指柔？
客戶的抱怨有兩種表現：一是滔滔不絕地說了很多東西；二是情緒發泄完畢後幹脆收線。不管是哪一種結果，都可以讓電話行銷人員從中學到東西。
自從大學畢業以後，林燕就到了一家行銷公司上班。
一天，某公司的王董事長打來抱怨電話說：“你們公司到底怎麼搞的，有一案子交給你辦，怎麼人總是不來？”
客戶非常生氣，於是每個員工都將其視為燙手山芋，到處轉接電話相互進行推托。
由於林燕是新員工，最後這個燙手山芋推到了她的手中。林燕接了電話後，問清楚了王董事長的公司位置，搭車前去。下車之後，她抱著整整一摞的資料走了足足半個多小時，汗流浹背地到了王董事長那裏，幫這位客戶妥善解決了問題。
由於林燕與客戶關係維護得很好，王董事長對此非常感謝，之後幫她聯係了幾單大生意。
由此可見，隻要盡心盡力地為客戶服務，客戶的埋怨問題是完全可以得到圓滿、妥善地解決的。始終以客戶為尊，盡一切可能去滿足客戶的各種要求，幫助他們徹底解決問題，是完全能夠得到客戶的理解和感激的。
日常工作中，電話行銷人員應該掌握的客戶抱怨的應對技巧如下：
（1）首先向客戶賠不是。電話行銷人員在電話抱怨處理過程中，很可能會遇到得理不饒人的客戶，這時候電話行銷人員應該盡量向客戶賠不是，努力化解客戶心中的不滿情緒。
最好的應對辦法是以柔克剛，通過自己的不斷努力將客戶的怒氣化為烏有，而絕不是一味地推卸責任。
（2）找出客戶抱怨的事由。為了有效地處理抱怨電話，從而讓客戶感到滿意，首先必須清楚地了解客戶產生抱怨的根源。有些客戶在電話裏發了一大堆牢騷，卻始終無法講清楚事情的緣由。在這種情況下，業務人員依舊應該客氣地詢問客戶生氣的真正原因，並承諾為客戶解決問題。不要因為客戶的電話抱怨是燙手山芋就人人避開，而應該勇於負責任。
（3）聽電話的同時，記錄問題點。電話行銷人員在向客戶賠不是的過程中，不要忘記時刻記錄問題點，將客戶抱怨時所提到的重點問題迅速記錄下來，以便在事後按照記錄的要點逐一對問題進行妥善處理。
同時，還應該要求客戶留下電話號碼，以便日後聯係。
（4）不要影響個人情緒。很多客戶是因為對公司的產品或服務不滿意，因而打電話到公司，希望通過這樣的方式來發泄一下心中的怨氣。因此，電話行銷人員的個人情緒不應該受到客戶抱怨的影響，否則很可能將事情越弄越僵。
（5）勿遮掩過失及發怨言。電話行銷人員不要隻顧維護自己的公司而掩蓋過失。如果一直以公司的立場為出發點，將責任都推到客戶身上，必將會招致客戶更大的抱怨。
例如，新機器到了客戶那裏發生意外，如果指責現場員工操作弄壞的話，客戶將更為氣憤，認為公司是不負責任的。
（6）勿規避責任急著把電話轉接出去。電話行銷人員不能規避責任。遇到問題時，如果將電話轉接給另一個同事，而同事又將電話轉給其他人時，客戶肯定會暴跳如雷，甚至可能采取更為激烈的方式，與公司永遠斷絕往來，那樣公司就得不償失了。因此，要盡量做到不轉接抱怨電話。
（7）尋求解決之道。電話行銷人員在處理抱怨電話的過程中，要發自內心、真心實意地去為顧客服務，尋求從根本上解決問題的方法，而不能抱著要從客戶身上獲得一些回扣的心態。