例如，一位顧客想退掉一件剛買的特價衣服，但商場規定這種衣服是不能退貨的。這時，銷售人員可以這樣對顧客說：“我們商店有統一規定，特價商品是不能退貨的。不過，我可以去請示一下經理，看他能不能給您特殊處理。”
當客戶聽到“特殊處理”這四個字時，會對銷售人員產生一種好感。如果經理不同意退貨，客戶也會認為銷售人員已經盡了力，就不會再難為銷售人員了；如果經理同意退貨，客戶會認為自己受到了特殊待遇，心中更會對銷售人員充滿感激的。
客戶永遠是對的，這是每個銷售人員都要牢記的話。但怎樣才能避免和客戶起爭執呢？
1.冷靜分析客戶的異議
如果客戶的觀點和你的觀點相抵觸，你就要判斷這種異議產生的原因，並認真傾聽客戶的異議，從這些異議中獲得更多的信息，然後再根據這些信息做出判斷和應對。
有時客戶提出的異議雖然很刺耳，但並不是他們真正在意的地方。因為任何產品都不可能是十全十美的，客戶對產品挑剔也是情有可原的。對客戶不在意的異議，如產品的款式和色彩等，銷售人員大可不必放在心上，一言帶過即可。
如果客戶提出的異議是真實的，表明客戶確實對產品的某些功能不太滿意。銷售人員就要有意強化產品的優點，來衝淡產品的缺點。如果客戶對產品不滿意的地方過多，銷售人員就應該向客戶介紹一些別的型號的產品。
2.讓客戶多說
客戶有異議時，如果銷售人員拒絕傾聽客戶的異議，或者妄加揣測，自行處理，就會引起和客戶的爭執。因此銷售人員要多聽客戶的意見，進一步判斷客戶的需求。
其實讓客戶多說，本身就是給客戶一個發泄的機會，銷售人員不但可以了解客戶的真實想法，還可以平息客戶的某些不愉快的情緒，這樣雙方再溝通起來就簡單多了。
相反，如果客戶還沒有說多少話，銷售人員就趕緊表態，說出一大堆解決問題的辦法，這些辦法可能與客戶的意見相左，不僅因為打斷客戶的講話而讓客戶感到生氣，還會向客戶透露更多的信息。當客戶掌握了這些信息後，銷售人員就處於不利的位置。如果客戶不願意購買，他就能找出更多的拒絕理由；如果客戶願意購買，他就會拿這些信息做籌碼，來壓低成交價格。
3.語氣不要太生硬
銷售人員在遣詞造句上要特別注意，盡量回避一些生硬的詞語。在對客戶說話時，也要注意態度誠懇，客戶是上帝，切勿傷害了客戶的自尊心。
如果客戶所說的話是錯誤的或不真實的，銷售人員也要盡量避免直接反駁客戶；如果客戶所說的話是無關緊要的，銷售人員可以一笑置之，不予理會；如果必須反駁客戶的理由，盡量采用間接反駁的方法，先肯定客戶的部分觀點，然後再反駁問題的本質。任何情況下，都要盡量照顧到客戶的接受程度和自尊心。
用真誠去化解客戶的異議
真誠是商業往來中的一種必不可少的態度，在任何場合都是需要的，在處理客戶的異議時也不例外。真誠地對待客戶，從客戶的角度出發，才能更好地弄清楚客戶異議的問題所在，然後再合理地幫助客戶解決問題，就會獲得客戶的認同，促成交易。
1.設身處地替對方著想
要做到替客戶著想，就應該認同客戶的觀點，但是認同又不等於讚同，讚同是同意對方的看法和意見，而認同隻是認同客戶的感受、了解他的想法，但並不是同意對方的看法。銷售人員要做的，就是認同而不是讚同。認同可以淡化雙方之間的衝突，把需要解決的問題看成雙方需要共同麵對的問題，以利於進一步解決異議。
患者：醫生，我真的非常害怕拔牙，太痛了，有別的辦法嗎？
醫生：我了解你的感受，拔牙時是會有一點痛的。但如果不拔掉這顆牙，它就會繼續發炎，然後還會傷害到其他的好牙。別害怕，我會盡最大可能減少你的痛苦的。
患者：好吧。
在處理客戶異議時，銷售人員若表現出從對方的立場出發，認同客戶的感受，就會站在雙方共同的利益上客觀地審視雙方麵臨的問題，然後和客戶協商，達成交易。認同客戶的異議，這是成功解決異議的開始。
2.學會去安撫客戶的情緒
心理學家多年的研究結果表明：人們對某個結果產生的過程，比起結果本身更為在乎。根據這種理論，客戶在決定是否購買的過程中，是非常痛苦的，當他決定買或者不買之後，就會如釋重負。
所以客戶提出異議後，銷售人員在認同客戶的感受的基礎上，更要安撫好客戶的情緒。以友好的態度來對待客戶，營造出一種公平、愉快的氛圍，給客戶帶來良好的感覺。
當客戶感到愉快、受到重視時，他就會盡量與銷售人員溝通，從而可能有更多的機會購買產品。而如果客戶感到受到威脅時，他就可能會迅速離開現場，讓自己回到安全的範圍。所以，安撫客戶的情緒是非常重要的。
有一個著名的修車廠的業績一向比同行要高，原因是這個修車廠的服務原則是“先修人，後修車”。當客戶來修車時，心情肯定是不好的，所以先安撫客戶的情緒才是更重要的事情。在處理客戶異議時也是這樣，關注客戶的情感、關注客戶的需求，直接與客戶的情緒對話，真正了解客戶的心聲，了解客戶的心理需求，並對此做出恰當的回應，將會大大提高成交率。
3.真誠地去處理客戶的異議
麵對異議時，出現急躁和不舒服的感覺是正常的，但銷售人員應該調整態度讓客戶感覺你明顯尊重他的異議。隻有在客戶感到受尊重時，才會感覺自己的異議被重視，他才會相信你會全力解決問題而不是隨口應付。他才會和你交流，說出心裏話，提供更多的信息。
(1)進行積極的詢問。一般情況下，異議的背後通常有很複雜的原因。在沒有確認客戶異議的重點和程度之前，銷售人員直接處理客戶的反對意見，往往隻是治標不治本，甚至有可能引起更多的異議。因此，積極地向客戶詢問就尤為重要，多問一些“為什麼”，讓客戶自己說出原因。在詢問客戶問題時，多問一些開放性的問題，這樣客戶就會說出更多的信息，銷售人員可以更好地做出判斷。
(2)表達自己的誠意。在麵對客戶的異議時，銷售人員可以運用以下回答來表明誠意：“這是我們的責任……是我的錯………‘您這麼考慮是正常的，不過……”“最遲今天下午5點時，我會給您滿意的答複的。”“我現在就給經理打電話。”“我立刻去辦。”而對於一些情緒化的異議，如“這個包裝太難看了”“我不喜歡這個款式”等，銷售人員隻要麵帶微笑就可以了，這些意見和眼前的交易沒有太直接的關係，銷售人員隻要以誠懇的態度對待，然後迅速轉移話題。
(3)回答客戶的異議。稱職的銷售人員，不但懂得如何找出客戶異議的問題所在，準確回答客戶的問題，還要善於選擇適當的時機，懂得在何時回答客戶異議，這樣的銷售人員會取得更大的成績。何時回答客戶的問題，要具體情況具體對待，一般情況下，異議是需要立刻回答的，這既是對客戶尊重的需要，也是促成客戶購買的需要。
直接否定客戶的異議要把握好度
銷售過程中，當客戶的異議來自於不真實的信息或者誤解時，銷售人員可以使用直接否定法，這樣可以直接糾正客戶對問題的看法，從而消除異議。不過，在直接否定客戶的看法時，銷售人員一定要注意語氣和措辭，因為直接否定客戶是一種危險的方法，處理不好就會讓客戶惱羞成怒，直接離去。
大多數情況下，直接反駁客戶，容易使氣氛緊張，使客戶產生敵對心理，不利於客戶采納銷售人員的意見。但是，如果客戶的反對意見是產生於對產品的誤解時，而你確信自己有能力說服客戶，你不妨直言不諱。但在反駁客戶時，一定要注意用友好而溫和的態度，最好能夠引經據典，以絕對優勢來說服客戶，這樣可以讓顧客感到你對產品的信心，從而增強顧客對產品的信心。
1.把握好直接否定客戶時的度
客戶：“我不會跟你們合作的，因為責公司經常延遲交貨，簡直是糟糕透頇。”
銷售人員：“孫經理，您這話恐怕不太確實吧？在我接觸的客戶中，還沒有客戶這樣講的。他們都認為本公司的信譽是很好的，在行業內也是有口皆碑的。您這麼說，可否舉出一個實例？”
在這個案例中，這樣的問題是必須直接反駁的，因為“延遲交貨、不守信譽”是異議的重點，如果真有此事，客戶必然能夠拿出證據，但如果客戶的說法隻是傳言，並無實在的證據，客戶便無言以對，異議的問題也就得到了解決。
直接反駁客戶異議時，銷售人員應該注意以下幾點：
(1)態度要委婉。直接反駁客戶的異議，必然會在一定程度上引起客戶的不快，為了避免觸怒客戶，銷售人員應該真誠，語氣要誠懇，麵帶微笑，切勿怒言斥責客戶或者挖苦客戶。下述銷售人員的一段話顯然不妥：“如果貴公司堅持這個價格的話，請為我公司的員工準備過冬的衣服和食物，總不能讓我們的員工餓著肚子、瑟瑟發抖地為你們幹活吧。”
(2)對事不對人。在直接反駁客戶時，最忌諱的就是傷害客戶的自尊。在銷售人員委婉說話時，要考慮客戶的感受，並盡量把反駁意見針對事情本身，而不要針對客戶，這樣可以盡可能減少客戶不良的心理感受。
(3)針對性詢問。如果客戶的異議是以問話形式提出的，運用直接反駁法還是比較好的，這樣容易給對方一個肯定自信的感覺，而且因為對方是問話形式，所以在語氣上並不會給對方造成多大的心理傷害。
2.用間接反駁代替直接反駁
直接反駁客戶，容易使雙方談話氛圍僵化而不友好，雖然可以說服客戶，但容易使客戶產生敵對的心理，不利於客戶接納銷售人員的意見和建議。如果可能的話，銷售人員應盡量采用間接反駁法來代替直接反駁。
間接反駁客戶，指的是銷售人員在昕完客戶的異議後，先肯定對方異議的某一方麵，再陳述自己的反對意見，這種方法又叫做迂回否定法。
例如，客戶說：“你們這個項目，並不如你說得那麼完美，其中存在不少的漏洞。”如果銷售人員直接反駁：“孫經理，您錯了。您根本沒有聽明白我的意思。”
必然會引起對方的不快，給對方造成心理壓力。如果銷售人員說：“孫經理，您說得對，一般客戶在看待這個問題時，會有和您相同的看法。即使我自己，也會這樣想。但如果仔細想一想，再深入研究一下，您就會發現……”這樣對客戶說，就容易扭轉客戶的想法，逐漸讓客戶同意你的說法。
使用間接反駁法，可以采用以下兩種方法：
(1)轉化異議。這種方法指的是利用客戶的異議為說服客戶購買的理由，雖然也是反駁，但表達感覺上不容易被客戶注意，而是直接轉入問題。例如，客戶說：“很抱歉，我財力有限，現在沒錢購買。”銷售人員：“孫經理，可不要這麼說，我想正因為財力有限，現在才是更好的機會。現在房價漲得這麼快，能趕早就不趕晚啊！”
(2)肯定形式，否定實質。每個人都渴望被理解和認同，間接反駁客戶，可以先從對方的意見中找出彼此同意的內容，予以肯定，產生共鳴。之後，再借勢說出你的不同看法。這裏肯定的隻是次要的部分，否定的才是問題的本質，但這樣一來就容易被對方接受和認同。
引導客戶說出真實想法
針對客戶的異議與拒絕，銷售人員應該充分發揮個人的口才，引導客戶向你設定的預期方向轉化。
1.提前進行巧妙的暗示
銷售人員在開始同客戶會麵時，就應留意向客戶做些對商品的肯定暗示，從而使對方說不出拒絕的理由。例如：
“夫人，您的家裏如果裝飾上本公司的產品，那肯定會成為小區中最漂亮的房子！”
“本公司的儲蓄型保險是您最好的投資機會，5年後開始返還，您獲得的紅利正好可以支付您兒子的大學生活費！”
在暗示之後，要給客戶一些充分的時間，以便這些暗示逐漸滲透到客戶的思想裏，進入客戶的潛意識。
當你認為已經到了探詢客戶購買意願的最好時機時，你可以這樣說：
“夫人，您剛搬入新建成的高檔住宅區，難道不想買些本公司的商品，為您的新居再增添幾分現代情趣嗎？”
“為人父母，都要盡可能地讓兒女受到最良好的教育，怎麼樣？您考慮過籌集費用的問題嗎？我勸您向本公司授保。’
“您有權花錢買到最佳商品，但您可別錯過這個機會，買我們的商品吧f”
利用這些方法給客戶一些暗示，客戶的態度就會變得積極起來，等到進入推銷過程中，客戶雖對你的暗示仍有印象，但已不認真留意了。當你稍後再試探客戶的購買意願時，他可能會再度想起那個暗示，而且還會認為這是自己思考得來的呢！
客戶經過商談過程中長時間的討價還價，辦理成交又要經過一些瑣碎的手續，所有這些，都會使得客戶在不知不覺中將你預留給他的暗示，當做自己所獨創的想法，而忽略了它是來自於他人的巧妙暗示。因此，客戶的情緒受到鼓勵，就會更熱情地進行商談，從而避免了那些節外生枝的拒絕與異議的提出，直到達成交易。
2.設法讓客戶說“是”
盡量避免涉及讓對方說“不”的問題，而在談話之初，就要讓他說出“是”。推銷時，剛開始說的那幾句話是很重要的，請看下麵的這個例子：
“有人在家嗎？……我是汽車公司的。今天，我是為了轎車的事情前來拜訪的……”
“車？對不起，現在手頭緊得很，還不到買車的時候。”
很顯然，對方的答複是“不”。而一旦客戶說出“不”後，要使他改為“是”就很困難了。
因此，在拜訪客戶之前，首先就要準備好讓對方說出“是”的話題。例如，對方一出現在門口，你就遞上名片，表明自己的身份，同時說：“在拜訪您之前，我已看過您的車了，這間車庫好像剛建沒多久嘛……”隻要你說的是事實，對方必然不會否認，而隻要對方不否認，自然也就會說“是”了。就這樣，你已順利得到了對方的第一句“是”。這句話本身，雖然不具有太大意義，但卻是影響銷售進程的一個關鍵。
“那您一定知道，有車庫比較容易保養車子嘍？”
除非對方存心和你過意不去。否則，他必然會同意你的看法。這麼一來，你不就得到第二句“是”了嗎？如果對方真的要拒絕，那不僅僅是口頭上的一聲“不”，同時，他所有的生理機能（分泌腺、肌肉等）也都會進入拒絕的狀態。然而，一句“是”卻會使整個情況為之改觀。
所以說，比“如何使對方的拒絕變為接受”更為重要的是，如何不使對方拒絕。
3.引出客戶的真心話
“考慮看看再說”也是客戶經常使用的拒絕理由之一，話雖然說得婉轉，但真正的想法可能是：“我聽膩了你那一套說辭，反正我又不打算買，隨便敷衍一下，使一下緩兵之計。”在這種情況下，推銷員倘若認為目前時機尚未成熟，真的請客戶好好考慮一下，日後再來聽取佳音，就未免太過“死板”了！要處理這種狀況是有點棘手，因為客戶會說出這句話，多半是在推銷員已經做了相當程度的說明後，就算勉強再運用其他拒絕語言處理，效果也不會很好。
推銷員：“可是您先前也說過孩子的教育費用……”
客戶：“所以我才說要再考慮一下！”
推銷員：“但是……”
客戶：“你實在很煩！讓我多考慮一下不行嗎？”
即使客戶先前一直表示讚同，但是麵臨重要關頭卻又退縮時，重提此事隻會增加客戶的厭惡。所以，必須改變一下方式，從另一個角度去引出客戶真正的想法，比如說“您是很想買，但是繳費負擔太重”，若能讓客戶說出真心話，就有希望進一步促成交易。
所以，推銷員要懂得調適自己的心態，要有“被拒絕是當然的事”的心理準備，不能恐懼被拒絕，要堅強地麵對客戶的拒絕，引導客戶說出真心話。
有些異議不必太當真
銷售人員被客戶直接拒絕是很正常的事，在銷售過程中，銷售人員碰到客戶拒絕的可能性遠遠大於銷售成功的可能性。因此，如何應對客戶的拒絕，是銷售人員必須麵對的問題。
客戶拒絕銷售人員的原因是很多的，許多原因也是銷售人員無法改變的。
銷售人員能做的事情，就是通過溝通越過雙方之間的心理障礙，激發客戶的興趣，激發客戶的購買欲望，促成交易。在很多情況下，銷售人員的不當銷售是遭受客戶拒絕的關鍵因素。如果銷售人員能夠改變自己和客戶溝通的方式，抓住客戶的心態，遭受客戶拒絕的可能性就會明顯減少。
銷售人員在和客戶溝通的過程中，要排除客戶習慣性地拒絕，越過這些不必當真地拒絕。
在以下拒絕方式中，大部分都是客戶習慣性的抗拒方式，銷售人員不要在這個問題上碰壁就直接放棄，而應該深入進去，找到客戶真正拒絕的原因。
1.我不需要
這是銷售人員經常碰到的拒絕方式，也是人們最習慣性說出的一句話。有統計數據表明，將近80%的客戶對現有的產品或者服務感到不滿意，但卻不想采用任何措施去改變現狀；有85%的客戶實際上沒有非常明確的需求。由此可以看出，在大多數情況下，客戶說出“我不需要”並不是表明溝通就無法進行了，而是在大多數情況下，銷售人員喋喋不休地介紹，讓客戶產生了抵觸心理。
不過，“我不需要”是最容易克服的，良好的開場白可以避免客戶的排斥心理，雖然客戶嘴上說著“我不需要”，其實心中可能已經蠢蠢欲動了。隻要你能夠講得足以吸引他的興趣，就等於有了打開成功大門的鑰匙。
2.我沒錢
比起“我不需要”使用頻率來講，“我沒錢”緊隨其後。這種拒絕實在讓人煩惱，銷售最終的障礙也出現在這裏。
但是，這句話在更多的時候，也隻是一種借口。如果客戶對產品的需求是強烈和必需的，由此產生一種“緊迫”的需求，沒錢的借口就不攻自破了。因此，銷售人員不必因為客戶提出“沒錢”的異議就否定這次推銷。如果出現了這種情況，隻說明你對客戶的需求啟發不夠，對產品給客戶帶來的利益讓客戶明白得不多。
3.不必回答的問題
在銷售人員和客戶溝通的過程中，往往會遇到很多問題，比如一位客戶似乎對一款家電感興趣，但在購買決定做出前，突然指責家電上的一些小問題，銷售人員和他爭辯的過程中，客戶憤然離去。其實在這個案例中，客戶所指的問題，最大可能是他想要壓價的借口，而不是問題本身。這樣的異議是不需要回答的，解釋和爭辯隻能使問題越來越亂。
同樣，很多問題是不需要回答的。客戶提出的異議會隨著業務洽談的進行而消失，如一些自我表現性的問題，容易造成爭論的問題，明知故問的發難。對於這些問題，銷售人員可以不予回答，最好采用的方式是：沉默、假裝沒有聽見、答非所問、轉移對方的話題。
當客戶真正對產品發生興趣時，他們即使提出一些異議，這也並非表明他們是在真正地拒絕，大多數情況下，這隻是他們采用的一種手法。
銷售人員必須要有足夠的承受能力，千萬不要讓客戶的一個“不”字就把你給擊垮了。
第八節電話銷售：一條眼線決定成交與否
電話這個現代化通信工具，就是為我們銷售世界而存在的。每一個銷售人員都要好好利用電話這個四兩撥千斤的黃金商業手段！好好學習，摸索其中的訣竅、門道，讓電話成為你打開銷售大門的犀利武器。
電話銷售的基本原則
信息時代，電話已成為最快捷的銷售工具之一。電話銷售中原則的把握也是銷售製勝的重要因素，時刻把握原則會為銷售人員帶來良好的銷售形象和較高的客戶信任度。
以下是銷售人員應把握的幾個電話銷售原則：
1.及時接聽
不要讓你的電話響鈴超過三聲而使得打電話的人等待（或掛電話）。
2.自報家門
報上你的名和姓，讓對方知道接聽電話的人正是他要找的人。
3.別耍花招
自己的電話最好由你親自接昕。如果你必須由助手為你接別人打人的電話，應該指示那個人做得有策略些。例如，先問對方“請問您是誰？”然後回答說：“噢，是這樣的，某先生（女士）不在。”這是一種拙劣的做法。相反，你的助手應該首先說某先生（女士）不在，然後再問是誰打來的電話。
4.吐字清晰
緩慢而清晰地講話，並且帶著微笑。微笑將會從你的聲音中反映出來，對方會感覺到的。
5.通報姓名
往外打電話時，應該先說明你是誰。如果你的電話被轉接，則應該向提起分機的任何人重複一次你的姓名。
6.是否合適
在你開始沒完沒了地講話之前，始終應該問一句：“這時候給您打電話是否合適？”
7.不要讓對方久等
誰也不願意無休止地去等待別人。如果你隻能是這樣做的話，應該把對方等待的時間限製在20秒以內。
8.斷線後應重新撥打
假如你的通信因故中斷，撥叫方有責任重新撥通對方的電話。
9.迅速回複別人的電話
假如你不能在24小時之內回別人的電話，應該讓另一個人代你回複。
10.說明自己不在辦公室
假如你打算離開辦公室到外地去度長假，可以讓你的語音信箱把有關信息告訴打人電話的人。
11.不能忽略你未來要打的每個電話
以下是一些必須時常告誡自己的成功電話行銷觀念：
(1)你所接聽或撥出的每個電話都是最重要的。
(2)對方都是你生命中的貴人或你將成為對方生命中的貴人。
(3)我喜歡打電話的對方，也喜歡我打電話的聲音。
(4)電話是全世界最快的通信工具。
(5)我打電話可以達成我想要的結果。
(6)我下一個電話會比上一個電話有進步。
(7)因我幫助他人成長，所以我打電話給他。
(8)我充滿熱忱，我會自己感動。一個感動自己的人，才能感動別人。我會成為電話行銷的頂尖高手。
(9)沒有人會拒絕我，所謂的拒絕隻是他不夠了解，我說話的角度也不是最好的。
(10)電話是我的終生朋友，我愛電話。
電話銷售的基本流程
銷售人員進行電話銷售的流程，一般有以下幾步：
1.策劃
要分析客戶、準備資料，然後準備電話腳本，並使自己始終保持精神飽滿的狀態。
2.繞障礙
在打電話之前，銷售人員一定會事先準備好許多資料，然而這些資料可能大多數都隻有一個聯係電話，一個姓名。那麼怎麼讓接到你電話的人幫你把電話轉繪你要找的人呢？在這一部分你需要做——自我介紹、打電話緣由、初步探聽對方是否是你所要找的人。
3.開場白
現在假設你已經和客戶聯係上了，那麼也就進入了電話的實質階段，怎樣讓對方對你將要介紹的產品感興趣，關鍵在開場。在這20秒中，銷售人員的目的是要引起對方的注意，從而讓他願意繼續昕下去。
開場白的基本原則是：使客戶產生極大的認同感，從而購買你的產品。不要讓產品成為你和消費者之間溝通的障礙，還可以適當地運用競爭對手的信息。
4.需求確認
一是產品介紹。在成功打開話題之後，銷售人員就會開始進行產品介紹，在介紹產品的時候一般都會介紹產品的特性、功效、優勢。但是，關鍵是要介紹產品能給客戶帶來的利益，這才是客戶真正關心的東西。二是傾聽。在與客戶溝通的過程中，切記注意傾聽，聽比說重要，銷售人員需要通過傾聽來了解客戶的需求。有很多銷售人員非常能說，但是說來說去就是不能打動客戶，為什麼呢？因為他說的東西不是客戶真正需要的。所以，得多提問、多聽，針對客戶所說的進行介紹才是有效的。