另外，還要養成邊聽邊記的好習慣。記錄好客戶情況、談話內容，做好溝通技巧的總結，找出問題所在。每打一個電話，技巧都要有所提高。放下電話後，不要急著打下一個電話，花一點時間，回顧電話過程，總結這一次電話的經驗。
5.異議處理
在與客戶進行溝通的時候，銷售人員會遇到客戶提出的各種問題。一個成功的銷售人員應該把異議變成機會。除了要對產品有深切全麵地認識外，對於異議的處理也要掌握一定的技巧，要以客戶為出發點，向其解釋。
當銷售人員向客戶介紹產品之後，客戶往往會提出一些疑問、質詢或異議。
在此階段銷售人員可能難以接受客戶的問題和態度，往往陷入下麵的誤區：
(1)與客戶爭辯。當銷售人員認為客戶的觀點不對時，試圖以辯論、質問、說教等方式使客戶認識到並承認自己是不對的。無論銷售人員是否有理，同客戶爭辯都不會達到說服客戶的目的，反而更加強了客戶的抵觸心理，使客戶失去對銷售人員的信任。因此，銷售人員無論在任何情況下都不要與客戶爭辯。
(2)表示不屑。當認為客戶的觀點不對或態度不良時，有些銷售人員表示出一種不屑與客戶計較的輕蔑態度。如果客戶察覺到銷售人員的不屑態度，會感到感情受到傷害，從而產生對銷售人員乃至產品和公司的不滿情緒，自然也不會購買。
(3)不置可否。對於客戶的觀點和態度，銷售人員不置可否，采取放任的態度。這樣的結果，或使客戶感到失望和不滿，同時加深了客戶原來的不良印象和疑問。
(4)顯示悲觀。對於客戶所提出的疑問或異議，特別是那些難以解答和處理的，總是顯示出悲觀的情緒。銷售人員的悲觀情緒使工作業績、產品的形象都受到了很大的負麵影響，可能會失去真正想買你產品的客戶。
(5)哀求語氣。對於客戶所提的難以解答和處理的疑問和異議，銷售人員不是積極的態度，而是糾纏、企求客戶購買。哀求語氣不但很少能達到讓客戶購買的目的，而且會影響銷售人員自身的形象。
6.約定麵談或進一步約定下次電話拜訪
在銷售人員澄清了異議，並提出了解決方案後，要不失時機地提出約見或進一步約定。如果這時提出開放式的問題，讓客戶自己做出決定，那麼多半客戶會說：“我最近沒空，過幾天再說吧！”所以，在這裏銷售人員一定要提封閉式的問題，用問題引導客戶，讓客戶接受你的建議。
電話銷售應該注意的事項
1.應堅持有限目標的原則
一般而言，電話推銷的目的應是找到有購買可能的推銷對象，排除沒有購買可能的推銷對象，以提高登門拜訪進行交易洽談的成功率。換言之，電話推銷旨在創造和有希望成交的推銷對象的約會機會，它不能代替麵對麵的商談，電話推銷的目標應是以建立一個恰當的約會為止。
2.電話推銷應和登門拜訪或推銷一樣，要事先有一個推銷計劃
這個計劃，就是一套或幾套引導對方對產品引起注意，對銷售人員建立好感，積極進行約會的說辭。其中應包括打電話給誰，如何說開場白、介紹產品的哪些方麵、了解對方哪些情況、什麼時候約會等。有了這樣的計劃，在推銷中就可以從容不迫，給對方以好感。
3.選好打電話的時間，避開電話高峰和對方忙碌的時間
一般上午10時以後和下午都較為有利。如果你所找的人外出，可詢問接電話者是否有其他人可以商談，或問清對方什麼時候回來，以便以後聯係。
4.講話應熱情和彬彬有禮
熱情的講話易於感染對方，彬彬有禮的話語同樣易於得到有禮貌的正麵回答。像“您好”“打擾您了”“如您不介意的話”等禮貌用語，應成為銷售人員的口頭語。同樣，開門見山也是較受歡迎的說話方式，拿腔拿調、故意賣關子、吞吞吐吐都易招致對方反感。
5.電話推銷不能急於推銷，應以介紹產品信息、了解對方狀況為主
降低推銷意味，反而易於達成約會機會。比如，做過自我介紹之後，你可以說：“我想問您一下，咱們公司有沒有這種設備？”如果對方回答“有”，則進一步問清其購買的年限、牌子、生產廠家、使用情況怎麼樣等，然後再介紹自己的產品。如對方回答“沒有”，就可以直接介紹自己的產品，最後約定見麵商談的時間。
6.要留下對方姓名、電話、地址，並做好記錄
詢問對方姓名可在推銷開始的時候，也可在確定約會之後，但無論何時，都應先報出自己的姓名，這樣對方才可能留下姓名和電話。
對電話中所談內容，邊談邊做簡單的記錄是很必要的，這些資料有助於下一步推銷的籌劃，也可借此建立顧客檔案。
7.約會時間，要提供兩個以上的方案或形式供對方選擇，應考慮到對方的方便
含糊其辭的約會，易被對方推托。因此，較好的約會時間應是明確而有所選擇的。比如，“請問今天下午或明天上午，您哪個時間合適？”並進一步確定：“時間是上午9點，還是下午3點？”
最後需要說明的一點是，在大家共用一個辦公室或共用一部電話時，應取得大家的相互配合。無論是把電話打給對方，還是對方有電話打過來，辦公室內保持必要的安靜是恰當的，一個嘈雜的辦公室或個別人的大聲說笑都會給對方留下不好的印象，說不定會砸了生意。
同時，在對方打來電話時，應主動熱情去接，如找某人，應迅速轉達。如所找的人不在，應詢問對方能否代為效勞，也可讓對方留下電話、姓名，並問清什麼時間回電話較為合適。
總之，整體的配合，也是電話銷售中提高業績的重要因素之一。
電話銷售的實戰技巧
電話銷售必須要有高質量的數據庫，要有更多的關於客戶的信息，而且必須不斷更新，“僅僅知道一個電話號碼，是不足以支撐電話營銷的”：要獲得良好的成效，一定要在事前做好完善的規劃。
1.了解客戶信息
了解客戶信息有以下三件重要準備工作要做：
(1)了解客戶購買動機。每一個客戶購買的動機可能都不一樣，但通常最後的動機都隻有兩大類，一種動機是希望獲得某種好處，另一種動機是害怕損失某種利益。每一個客戶在購買前，一定會想“該產品對我有什麼好處？”因此客戶要的是“好處”，而不是產品本身的功能。另外，必須區別客戶的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的動機，而“期望”是有最好，沒有也沒關係。銷售人員向客戶介紹商品時，主要是強調商品價格優勢的必要性，非必要的功能、利益僅是用來加強銷售的效果，銷售人員千萬不要本末倒置。
(2)整理一份完整的庫存建議書。
(3)事先研究客戶的基本資料。在打電話給客戶之前，要研究一下手邊所有的關於客戶的相關資料。隻有仔細研究過以上資料，銷售人員才能確定這次拜訪的重點，了解客戶的喜好。
2.設計電話腳本
設計電話腳本對於剛開始做這項工作的銷售人員來說尤為重要，如果這方麵的工作準備不充分的話，那麼你將會發現，你在拿起電話之後可能會語無倫次，可能就會沒有機會把應該介紹給對方的產品內容說出來。對方很有可能會在第一時間就發現你是一個推銷員，而拒絕與你繼續通話。所以，你必須在這之前設計一個電話腳本來配合你的工作。
(1)設計獨特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續聽下去的重要部分。
(2)30秒原理。30秒內給客戶一個願意聽你說話的理由。
(3)以問題吸引客戶的注意力，這個問題應具有影響力且是客戶關注的。
(4)塑造產品的價值，讓客戶產生強烈需求的理由。塑造產品的價值是電話營銷過程中的重要環節，是客戶為什麼要聽你講的關鍵。塑造產品的價值包括兩部分，一是產品的介紹、價格、作用、功能等細節，二是強調約訪的重要性，並塑造約訪的價值最大化。產品之所以賣不出去，是因為你沒有一套好的產品的說明方法，對產品的解釋有問題，對產品價值的塑造方法有問題。所以必須運用一套語言技巧來塑造產品的價值，這一點非常重要。運用不同凡響的語言所塑造產品的價值，其銷售結果遠遠超過產品本身的價值。
在電話腳本設計上，需要著重注意的是“問題的設計”。在整個通話過程中，需要提出一係列的問題，這樣一來能掌握電話的主動權，二來能避免給客戶造成強烈的推銷感。
3.設計有效的電話約訪腳本
(1)電話接聽要領。一般的接聽，例如，“您好，敝姓劉，很高興為您服務……
哦！是的，他在，請問您貴姓？王先生，請您稍等一下。”如果對方詢問事項，可以說：“先生（小姐）請問您貴姓？哦！馬先生（小姐），我幫您轉給宋經理，請稍等。”或者“先生（小姐）很抱歉，他不在位子上，可能4點會回來。哦！馬先生（小姐）您要不要留個電話，或者我可以協助您嗎？好的，麻煩您再打電話過來，祝福您……”注意要詳填來電者姓名、受電者姓名，重要留言及留言日期及時間。
簡單的話直接代為回答。
(2)與管理階層通話腳本範例。
範例1：針對老板、主管。
主管：“您好，請接王總，麻煩您，謝謝！”
秘書：“請問有什麼事嗎？”
主管：“我有重要的事請教他，我姓鄭，麻煩您了，謝謝！”
秘書：“請稍等。”
老板：“你好。”
主管：“您好，我這裏是天天成功谘詢公司，我姓鄭，是這樣的，我們是專業提升業績和工作績效的訓練機構，希望和您約個時間，大約20分鍾，分享其他客戶使用我們的服務後的有效成果，您明天或後天，哪天比較有空？”
範例2：針對企業。
主管：“喂，請問您是周先生（小姐）嗎？您好，我是金牌代理公司的，我姓白……我們公司提供績效提升培訓計劃，不少大公司像A、B公司都在采用，使他們的業績有大幅度的提升……您有興趣了解這個使您業績可能提高20%～30%的方法嗎？……很好，我想，我們可以找個時間碰個麵，當麵研究研究，我大概要20分鍾就夠了。我想明天去拜訪您，您覺得方便嗎？……很好，那我將在明天上午10點到貴公司拜訪您，請問您的地址是在……很好，我們就約定好了，很高興與您交談，謝謝，再見。”
4.電話銷售的必備信念
下麵是一些非常有效的電話銷售信念。擁有這些信念，銷售人員的電話行銷一定會成功。
(1)我一定要和任何跟我通電話、我確認要見麵的、有趣的人會麵。
(2)我所接昕到的每一個電話都可能是一次寶貴的交易機會。
(3)我所撥出的每一個電話，都可能聯係到一位客戶。
(4)我的每一個電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見麵的機會。
有機會你就默念它們，牢記它們，重複的次數越多，越能深入到你的潛意識中。
5.其他準備事項
在聲音中融入笑容。聲音可以反映出溫暖或冷漠，有興趣或漠不關心，關懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此銷售人員要讓對方透過你的聲音感受到你的關心及笑容。
在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，並使自己的聲音變得沉穩有力。在桌上放一杯水，當說話太久時，喝一些水，可以鬆弛聲帶。
電話銷售要掌握的語言技巧
推銷員小林緊張地對著話筒機械地說：“陳先生嗎？你好！我姓林，是×x公司的業務代表。你是成功人士，我想向你介紹……”
電話那頭的陳先生直率地說：“對不起，林先生。你過譽了，我正忙，對此不感興趣。”說著就掛斷了電話。
小林放下電話，硬著頭皮又打了半個小時，每次和客戶剛講上三兩句，客戶就掛斷了電話。
小林的上司薑經理問他：“小林，你知道為什麼客人不肯和你見麵嗎？”
薑經理見他沒有回答，便解釋起來：“首先，你應該說明目的，是為會麵而打電話的。其次，奉承話講得太誇張不行。你開口便給對方戴了個“成功人士”的大高帽，對方會立刻產生一種反感。和陌生人通話，太露骨的奉承令人感到你是刻意推銷，也容易給人急功近利的感覺。最後一點也是最重要的，電話是方便我們約見客人。你要“介紹”產品，見麵是最佳途徑。隔著“電線”，有些事是說不透的。
就算客人肯買，難道能電傳支票給你嗎？”
薑經理說完親自示範給小林看。
薑經理精神飽滿地對著電話那頭客戶微笑著說：“鄒先生，你好！我娃薑。我們沒見過麵，但可以和你談一分鍾嗎？”他有意停一停，等待對方理解了說話內容並做出反應。
對方說：“我正在開會！”
薑經理馬上說：“那我半個小時後再給你打電話好嗎？”
對方毫不猶豫地答應了。
薑經理對小林說：“主動掛斷與被動掛斷電話的感受不一樣。盡可能主動掛斷，可以減少失敗感。”
半個小時後，薑經理再次接通電話說：“鄒先生，你好！我姓薑。你叫我半個小時後來電話……”他營造出一種熟悉的回電話的氣氛，縮短了雙方的距離感。
“你是做什麼生意的？”
“我是×X公司的業務經理，是為客人設計一些財經投資計劃……”
鄒先生接口說：“教人賭博，專搞欺騙？”兩人都笑了。
“當然不是！”薑經理說，“我們見見麵，當然不會立刻做成生意。但看過資料印象會深些，今後你們有什麼需要服務的，一定會想到我啊！”
鄒先生笑了莢，沒說什麼。
“這兩天我在你附近工作。不知你明天還是後天有時間？”薑經理問。
“那就明天吧。”
“謝謝！鄒先生，上午還是下午？”
“下午吧14點。”鄒先生回答。
“好！明天下午4點見！”薑先生說。
薑經理放下電話，小林禁不住拍手歡呼。
成功地打給客戶電話需要掌握一定技巧。很多人對電話銷售很反感，不是對模式本身的反感，而是對撥打電話的人的反感。同一個公司的電話銷售，不同的銷售人員撥打可能就會有截然不同的效果，銷售人員的能力起著舉足輕重的作用。電話銷售人員要掌握嫻熟的技巧，才能讓客戶接受。
所以，對於電話銷售人員來說，要想成功地通過電話和客戶達成交易，需要掌握嫻熟的電話銷售技巧，具體說來有以下幾點：
(1)電話銷售人員必須明白每一個電話想要達到的效果或目的。
(2)所打的每個電話的對象，應是通過市場細分的目標客戶群體（行業、領域），並準確無誤地將資訊傳達給客戶。了解客戶的真實需求，判斷他是即刻需求型還是培養需求型。
(3)使用標準的專業文明用語。例如：“您好！我是公司的小張，有一個非常好的信息要傳遞給您，現在與您通話方便嗎？謝謝您能接聽我的電話……”等。
(4)麵帶微笑及訓練有素的語音、語速和語調。這是通話過程中銷售人員傳達給客戶的第一感覺——信任感。增加客戶在電話交流時的愉悅感，樂意與你溝通下去。
(5)具有良好的語言溝通能力。溝通的能力要變成有效的能量，需要經過學習、組合，運用各方麵的能力互相支援互補，其中最重要的能力是傾聽能力。良好的傾聽能夠準確地了解客戶的真實需求。
(6)繞障礙的電話緣由有許多，比如還可以假設已和某某人聯係過，是對方要求今天這個時候再聯係的；或者以免費試用產品或服務的說辭來吸引對方等。需要注意的是，電話緣由不要花太長的時間。
(7)在開場白部分，銷售人員要注重提問，而不是介紹。可以以健康的關注、促銷和贈送、存在的問題作為切入點進行提問，這樣會使對方覺得問題的重要性，然後他才會繼續聽下去。那麼，此時你所扮演的角色已不再是個推銷員，而是以企業市場推廣顧問的身份在與他交流。接下去你將提出一個解決企業問題的建議，而不是推銷某一個產品。
(8)產品介紹環節關鍵是要介紹產品能給消費者帶來的利益。另外，在介紹產品時要注意，如果對方對產品不是非常熟悉的時候一定要盡量使用通俗的語言，不要用太多的專業術語，這樣會給雙方溝通造成障礙。如果對方對產品比較熟悉的話，銷售人員應該適當地運用一些專業術語，以顯示專業的水準。
(9)正確解答疑問和處理異議，客戶聽完介紹往往不會立即決定購買，而要親自提出一些不同意見來確認一下他們所關心的問題或不同意見來確認以消除他們疑慮。因此，正確解答疑問和處理異議就成為銷售的關鍵。客戶提出疑問或分歧是正常現象，推銷員此時不必強詞奪理，也不應該消極，而應自始至終都以積極的態度對待。銷售人員應沉著應對客戶的抵觸，臨陣不亂，采用各種方式（如巧妙地提問）了解客戶產生抵觸的真正原因或疑惑的方麵，找準突破口，對症下藥。
(10)在提出進一步的約定時，應該提封閉式的問題，避免客戶拒絕。
巧妙地繞過接線人
在電話銷售的溝通過程中，銷售人員不會那麼順利地與潛在客戶見麵，因為在最終的客戶前麵往往還有接線人、秘書之類的障礙橫立在麵前。因此，要想順利進行溝通，你就必須先繞過那些障礙。
進行電話溝通，隻有找到決策人才算是溝通的開始，因為非決策者無法對你所提供的產品和服務做出購買的決定，所以商務電話溝通最重要的一點是如何找到真正的購買者。能作決策的購買者往往是公司或企業的高層或負責人。
在找到他們之前，電話往往被對方的秘書或接線員擋住。所以，學會如何在短時間內突破這些接線人與秘書的擋駕也將是一個重要的環節。
那麼，銷售人員究竟該如何去順利突破這些障礙呢？要熟練掌握以下法則：
1.懇求幫助法
每個人內心深處都有幫助他人的意願，所以突破秘書關的第一個方法就是幫助法則。
“小姐，您好！我有急事需要馬上跟趙總商討一下，您可不可以幫我把電話直接轉給趙總？”提出這個願望，同時你說的話又講得非常貼切有禮貌，對方就很難拒絕。
商務電話溝通最大的特點是通話的雙方在電話線的兩端，看不到對方的反應，所以你的聲音和語氣將決定對方對你的印象。如果想讓別人聽下去，就要給對方一個良好的印象，進而為自己塑造一個良好的電話性格。
在與秘書進行溝通時，要很尊重他們。而尊重的語氣，首先表現在禮貌的寒喧、言語的適當停頓和聆聽秘書的反應上。如果你沒有招呼，語言唐突，術語太多，不顧接線人反應，令對方不得要領。這樣不僅導致秘書對你的第一印象欠佳，還會給人一種受電話騷擾的感覺。
有時你也可以這樣說：“您好，我是A公司的（這種簡稱的自我介紹，聽上去要親切得多），有個樣品介紹單，我們想給總經理發個電子郵件，您知道總經理的電話吧，我想記一下。”
這個介紹單的真假無關緊要，關鍵是，這是一個很好的試探，給雙方都留有談話的餘地，禮貌地回避了那些引人反感的話。因為清楚明了，順情合理，你就很容易得到接線人的認可。
2.妙用私事法
“我找李總。”
“請問你找李總有什麼事情？”
“我跟李總之間有些個人私事，我想你一定不太方便替總裁處理他的私事吧？”
“好吧，我幫你轉進去。”一般的秘書在私事問題上害怕涉及總裁的隱私，萬一處理不好就要被炒魷魚，因此就會馬上給你轉進去。不過，你講話的語言、聲音要讓她感覺到你跟總裁之間有私事、私交、私情。
3.巧妙地回電話
“剛才我的手機接到了一個電話，可能是你們總經理打給我的，能幫我轉一下嗎？”也許你的手機從來沒有接到過電話，但你說了這句話，秘書就會認為是自己老總打出的，所以就給你轉進去了。這個方法特別巧妙，用這種方法打給許多企業的總裁秘書，她們一般都防不勝防。因為她的確無法判斷你講的這句話是虛假的，還是真實的。
4.我是××先生的朋友
“我找××先生。”秘書就會認為，可能××先生是你的好朋友，直接叫他的名字，她就把電話轉給了。而該人與他可能並不相識，但他讓秘書感覺到跟是老朋友、老同事、老關係、老業務、老團隊的成員，而讓秘書覺得無法拒絕他，因為他太親切，太熟悉了。假如今天你想與客戶建立一種良好關係的話，有時不妨說：“喂，我跟你們老王是老朋友了……隻是沒有見過麵而已。”那就是“神交已久”，精神的交往己久，隻是沒見過麵罷了。
5.有時應直截了當
直截了當法則有個技巧，就是銷售人員必須有非常強烈的自信心。打電話時提高聲音說：“喂，找一下老王。”“喂，找一下李總。”那樣，你給對方的感覺是你高高在上的。有一位經常跟各部委做項目商務的人，在拿起電話打給別人時往往直言說：“我是商務部，我找王先生。”本來是王總，他不稱呼對方王總，他稱呼王先生。一聽是商務部的，秘書還敢擋駕嗎？不敢！“您找王總，那我就轉給他好了。”
銷售人員在運用電話為公司開拓業務的時候，如果能培養出打電話的自信心，打電話時有非常貼切的尺度、貼切的分寸、有效的空間，就能給客戶帶來良好的印象。
6.善用誘導法
在繞障礙時，有些銷售人員不懂得誘導秘書。
比如：“請問采購部的電話您知不知道？”或者問：“我可不可以找一下你們的經理？”能不能用這樣的語氣問呢？不能。因為沒有引導性。
銷售人員要養成一個習慣，不要用這種問法。應該說：“您知道供應科的電話吧，我記一下。”引導他默認“是”，然後告訴你。
“麻煩您，請您叫一聲經理好嗎？謝謝您。”引導他默認“好”，然後告訴你。
再對比下麵的兩句話：“這個星期再吸收5個會員行不行？”與“這個星期再吸收5個會員有沒有信心？”很明顯，後一種問法更能誘導出肯定的回答。
所以銷售人員在選擇語氣時，要學會把秘書向你所希望的方向引導。也就是說，隻有給秘書一個很便利的回答方式，你才能得到你想要的肯定的回答。
銷售人員不要去誘導秘書說“不行”“不可以”“沒有時間”“不可能”。如果你拿起電話對秘書說：“供應科的電話您可能不知道吧？”他肯定會說：“嗯，不知道。”那你還怎麼繞障礙？
把握好電話接通後的20秒
一般來說，接通電話後的20秒鍾是至關重要的。銷售人員如能把握住這20秒，你就有可能用1分鍾的時間來進行有效的開篇，這其中包括：介紹你和你的公司，說明打電話的原因，了解客戶的需求，說明為什麼對方應當和你談或至少願意昕你說下去。
1.引起電話另一端客戶的注意
銷售人員主動打出電話，最重要的事莫過於喚起客戶的注意力與興趣。對於素不相識的人來說，一般人都不會準備繼續談話，隨時會擱下話筒。你需要準備好周密的腳本，通過你的語言、聲音的魅力引起對方的注意。
(1)能激起興趣的通用說明。例如：“我了解到您的部門的手機話費每月上萬元。我致電的目的是想讓您知道我們的資費計劃能使您的通話費用減少一半……”