(2)用問題來吸引對方的注意力。例如：“從您提供的信息上看，您的汽車保險保額為5000元人民幣。目前事故的平均修理、理賠費用為9300元，您的保額不夠時您是如何打算的呢？”
(3)由衷地讚揚。例如：“如同貴公司在打印機領域的領先地位，我們公司所提供的集團客戶旅行去年占全行業的38%，遠較第二名的15%要高……”
(4)提出問題的嚴重性。例如：“張先生，我市房屋擁有者中每10個中有8人一旦遇到火災等自然災害房屋被毀時完全無法重建。如果您是8人中的一位，我建議您能了解一下我們推出的……”
(5)用類比方式。例如：“胡太太，東安小區有56%的住家安裝了防盜報警裝置。小區的犯罪得逞率比咱這下降了10個百分點。我相信您對社區安全也是同樣關注……”
(6)提及客戶熟知的同行已采用。例如：“您好！李總。我是王紅燕，是信達公司的培訓顧問。我們是國內唯一一家專做銀行業務代表培訓的專業公司。我們最近為××銀行做了為期三周，全體業務人員參加的電話技巧培訓。”
(7)如果以上都不適用，你則在介紹你自己名字與公司名字之後問一句：“您聽說過我們公司嗎？”為下一步的簡述作鋪墊。
2.說明致電目的的方式
(1)第三方引介。例如：“我給您致電是因為我們都熟悉的黃誌軍先生，是他介紹說您正在尋找降低波峰用電量的方法。”
(2)直接跟進。例如：“我來電是想了解一下，我們按您的要求寄出的公司介紹是否就是您感興趣的內容……”
(3)提及對方最近的活動。例如：“貴公司最近組織中層以上的經理參加的中歐工商管理學院的客戶關係管理課程……”
(4)將產品與著名專家的論點聯係起來。例如：“營銷界的泰鬥程院士認為目前的營銷自動化軟件需要解決數據格式本地化的問題。我們新推出的升級版完全解決了……”
3.站在給客戶提供價值的角度設計對話
即使你的頭銜是銷售代表，你也應該用客戶更容易感覺價值的稱呼。比如，如果賣保險，稱呼自己為財務顧問，如果你賣家具，稱呼自己為室內設計顧問。
在介紹公司和產品時也是一樣。如果你是一家彩色打印機製造商，強調“我們幫助企業在更短的時間與更低的成本下印製高質量彩色目錄”，而不是簡單地說“我們生產品牌彩色打印機”。
如果你的產品或服務能解決一個業界存在的難題，或帶來業務上的突破，一定要強調。例如：“我們新一代的手機已經徹底解決了長時間通話手機會發熱的現象，而且通話質量絲毫不受影響……”
在開場白快結束時，如果你能幫助客戶更多地了解產品給他帶來的利益，通常對話能順利進行下去。例如：“如果我向您展示貴公司如何將客戶來電等待時間立即提高到業界平均水平以下，您會有興趣和我討論嗎？”
總結電話開場白的過程：在彬彬有禮地問候後介紹你自己與你的公司，然後集中於客戶的高度注意力與興趣。
銷售人員做好了這些，可以說已經突破了障礙，向成功邁進了一步。此時，當務之急是立即通過解釋致電目的並提及給客戶的價值，將客戶帶入溝通的下一階段。
掌握好與客戶通話的時間
銷售人員要想與客戶順利進行電話溝通，首先要了解與他們通話的最佳時間。下表是與不同客戶通話的最佳時間。
客戶類型 最佳通話時間
行政人員 上午10點到中午，或下午5點到5點半
建築施工人員 上午9點前或下午5點後
醫藥商 下午4點到5點
銀行經理 上午10點前或下午3點後
內科醫師 上午9點到11點或下午4點後
教授或老師 上午8點前或下午4點後
會計師 1-4月以外的任何時間
出版商或印刷商 下午3點之後
零售商 上午8點到10點
股票經紀人 上午10點前或下午3點後
承包商 上午9點前或下午5點後
牙醫 上午9點半以前
食品商 下午1點到3點
主婦 上午10點到中午之前
律師 上午11點刊下午2點
藥劑師 下午1點到3點
另外，還需注意通話時的時間分配問題。電話銷售溝通中的幾個時間管理原則如下：
1.重要的電話應約定時間
曾經有個著名的網站邀請培訓師給他們公司做一場培訓，因為培訓師的時間很緊，便由助理幫他約好時間。該網站的培訓部要求他們公司的幾個經理全部在線上，在電話裏聆聽他們將要討論的細節，這樣他們通過電話解決了問題。
重要的電話，他們一定要和客戶約定時間，準時進行聯係。
2.節省客戶的時間
問候性電話不超過1分鍾，約訪電話最多不能超過3分鍾，解說電話不要超過8分鍾。客戶要求處理問題的電話最長時間通常不要超過15分鍾，超過15分鍾客戶就感覺你不如跟他麵談。但是，到底多長時間是最合適的時間？建議是；達成你想要的結果，就是最合適的時間。
3.把時間用來做最有效率的事情
銷售人員打電話給那些客戶公司中的普通的業務代表，還是打電話給公司的負責人、董事長、總經理，要有選擇。如果你的電話都是打給沒有決定權的人，你最後根本不會產生業績。因為一個人的時間分配是有限的，你一天24小時可以做某件的工作，也可以做另一項的工作，但業績不會完全相同。所以，電話營銷過程中，真正有實效的事情是主動打電話給有決定權的人。
4.電話銷售中的20/80法則
20/80法則是一個普遍性的法則，在電話銷售中也有這樣一個法則。溝通和說服的關鍵在於怎麼讓客戶多說、多講、多談、多行動。電話銷售的20/80法則是：在電話溝通時，80%為傾聽，20%為解說；在解說中，80%是提各種合適的問題，20%是解說客戶感興趣的事或客戶關心的事。
總而言之，銷售人員一定要掌握好電話溝通的時間管理，以免為隨後的進一步溝通帶來障礙。
第九節應對借口，把拒絕變成銷售機會
由於多方麵的原因，客戶對本可以成交的銷售忽然拒絕，並找出了為什麼會拒絕的借口。麵對這種情況，銷售人員要把握住正確的態度，要冷靜、沉住氣。隻有冷靜才能從借口中來發覺客戶的需求，才能把拒絕轉換成每一個銷售機會。
應對“我很忙”的借口
“我現在很忙，請你改天再來吧！”
當客戶這麼拒絕的時候，銷售人員該怎樣“應付”呢？
一般而言，這隻不過是客戶的一種借口罷了。所以，銷售人員要迅速而準確地看出究竟是“真忙”還是“假忙”。如果對方是“真忙”，應該采取下列兩種方法應對：
1.“約定時間”洽談
“看您工作這麼繁忙，打擾您還真是不好意思呢。這樣吧！就5分鍾，請您抽出5分鍾聽我說幾句話，好不好？說完我立即就走。”
真正忙碌的客戶，如果你事先和他約好“5分鍾”，他也可能願意抽出這5分鍾時間聽你說明。否則，“這個人不知道要跟我噦唆多久”的心理，將使得他猶豫不決。
2.適時離開
當客戶推辭的時候，銷售人員寧可先說：“打擾您真抱歉。那我就改天再來拜訪了。”而不要等客戶說：“我說不要就是不要！”之後才離開。
重要的是，你已經說過“改天再來”，這不僅告訴你自己，更告訴了對方：不久之後，你會再次登門拜訪的。同時，千萬要記住，離開時的態度要好，不要令對方感到厭惡。
應對“改天再來”的借口
在推銷過程中，銷售人員也可能經常會遇到這樣說的客戶：“請您改天再來吧！我今天不買。”
“我現在不需要，過幾天再說吧！”
通常情況下，進行這般推辭的客戶，都屬於下麵兩種類型的人：
第一種類型：感覺敏銳，能照顧對方的立場，很講究禮貌。
第二種類型：優柔寡斷，不能給予對方明確的答複。
1.對付第一種類型客戶的方法
這種客戶看來沉靜且易於接近，但是事實上，要說服他們得花費相當多的工夫。在經過雙方的簡短交談後，如果對方“請你改天再來吧”的意願仍然未變，銷售人員就要改變策略了。
“冒昧地打擾您了，真是抱歉。那麼，我就改天再來拜訪您吧。”
銷售人員第一次拜訪的時候，吃客戶的“閉門羹”是很平常的事。所以，還要再接再厲進行第二次拜訪，但如果第二次得到的答複仍同第一次一樣，那麼，這筆生意成功的希望也就不大了。
2.對付第二種類型客戶的方法
當這種類型的人在推辭的時候，銷售人員要虛心地接受其意見：“喔，是這樣的啊，也難怪，現在物價上漲，誰買東西都要計劃一下的。”
如果你接著說“不過……”那麼其效果就會大打折扣。遇到這種情形，經驗豐富的推銷員應該這麼說：“考慮？這是當然的，一台空調幾千元，再怎麼樣，也不能隨隨便便就決定買。國家相關部門曾經作過一項統計，統計結果表明，在咱們這裏76%的家庭都有空調，這倒是相當驚人的。”
“76%”這個數字，無形之中會使客戶產生“那我家就包括在剩餘的24%裏頭了”的心理，從而引起客戶購買的欲望。
總而言之，訪問客戶一切都要按實際情況而定，或是“堅持到底”或是“適時告辭”。當然，最“保險”的方法莫過於先將商品的說明書交給客戶，經過兩天之後，再去拜訪。
應對“再考慮考慮”的借口
在麵對銷售人員的推銷時，即使是那些確實有需求的客戶，也會常常說出“我要考慮考慮”“讓我想一想”諸如此類的話。要知道這些話隻是一個借口，而不是真正的拒絕理由。推銷員隻要找出真正的拒絕理由，並有創意地加以解決，就有推銷成功的可能。
那麼當客戶說出：“嗯，這份計劃看來相當不錯，我考慮看看。”這時，銷售人員該如何應付呢？
1.找出問題的關鍵所在
俗話說“趁熱打鐵”。做推銷也是一樣的道理。假定客戶說“我再考慮考慮”這樣的話，銷售人員應該在此反對意見剛萌生之際，立即想辦法進行化解。這時你可以說：“實在對不起。請原諒我不大會講話，一定是我的介紹使您有不明了的地方，不然您就不至於說‘讓我再考慮考慮’了。可不可以把您所考慮的事情跟我說一說，讓我知道一下好嗎？”這樣，既顯得認真、誠懇，又可以把話頭接下去，使客戶願意繼續談下去。
銷售人員也可以直接對客戶說：“您先不要這麼想，您先看看這個樣品，看看再說吧。本產品的特別之處就是……”這也是在進一步激發客戶的購買欲，一步一步引導客戶購買。可能客戶從你提供資料介紹中迅速抓住了一些關鍵疑點，正是這些疑點，使客戶下不了決心。這時銷售人員就應該站在客戶的立場，從他的利益出發，同客戶一道來考慮解決問題的辦法。
比如說，銷售人員可以用暗示的方法跟客戶講：“這是一個很重要的問題，我們一道來研究好不好？”
或者說：“的確，正如您所看到的，這就是最重要的地方，而這也恰恰是我要向您推薦這個產品的獨特之處。以前使用的減肥食品都需要配合節食，使人難以忍受，但這種營養素卻在您實行健美計劃的同時，隨心所欲，且不會產生副作用……”
此外，還可以說：“對不起，我知道您很忙，可是我沒辦法每天都來呀。我想您所擔心的也許是交付問題吧！若不妨礙您的話，我們還是仔細談一談吧！”
2.緊追不放
在有些情況下，當客戶要求銷售人員下次再來時，你就應該緊追不放，要直接對客戶說：“先生，請您好好考慮吧。我將在這裏等候您考慮後的決定。”並且提醒他，自己一定會回答他所有問題，直到他做出決定。
“先生，您是否喜歡我為您設計的這份壽險計劃？”等待對方表示肯定後，就可以繼續說：“如果您說不喜歡這份計劃，那我就馬上回去，不再打擾您。如果您確實喜歡這份計劃，我就必須留在此地等候您簽約。”
3.巧用問甸促使客戶購買
銷售人員要詢問客戶要再考慮的緣由，進行針對性解決，促使客戶購買。
一位銷售人員試圖將一台新複印機推薦給客戶。客戶看起來也很有興趣，但是他說要考慮一下。
“好極了！想考慮一下就表示您有興趣，對不對呢？”
說完這句話後，一定要記得給客戶留下時間做出反應，因為他們做出的反應通常都會為銷售人員下一句話起很大的輔助作用。
客戶通常都會說：“你說得對，我們確實有興趣，我們會考慮一下的。”
接下來，銷售人員應該確認客戶真的會考慮：“先生，既然您真的有興趣，那麼我可以假設您會很認真地考慮我們的產品，對嗎？”（注意：“考慮”二字一定要慢慢地說出來，並且要以強調的語氣說出）。
然後銷售人員可以舉很多的例子，因為這樣能讓客戶知道自己得到的好處。最後，銷售人員問：“先生，有沒有可能會是錢的問題呢？”
如果對方確定真的是錢的問題，銷售人員已經打破了“我會考慮一下”定律。而此時如果銷售人員能處理得很好，就能把生意做成。
應對“以前用過，並不好”的借口
如果客戶說：“以前用過你們的東西，很糟糕；雖然你們說是已經改善了，但你們生產的產品質量我很清楚。”麵對客戶的這種借口，有很多銷售人員往往會反駁說：“哪有那回事？”然後又把改善的部分囉囉嗦嗦地說了一大套，甚至還會跟客戶發生爭辯，搞得麵紅耳赤。
銷售人員應該明白的是，客戶之所以有反對意見，大半是基於某種誤解，由於日積月累的偏見所致，銷售人員務必尋找出原因，方能適當地做一個處理。此時銷售人員可以采用以下幾種方法征求客戶意見：
(1)開放型。“這是怎麼回事呢？”要概括地詢問。
(2)半開放型。“您說的是關於產品還是售後服務呢？”
(3)肯定型。“關於哪幾點非常好呢？”隻談優點。
(4)否定型。“關於哪幾點是不理想的？”隻談缺點。
(5)選擇型。“您說的是操作、設計、安裝方麵，還是售後服務方麵？”讓顧客在幾個問題中選擇。
(6)強製型。“在故障方麵您以為如何？”隻集中強調某一點來講。
這些探討方式均可發生功效。
應對“我要向朋友買”的借口
當推銷員上門推銷時，很可能會碰到這樣的客戶，他會先問一下產品的名稱和製造廠商，然後說：
“謝謝你，你很辛苦。不過很抱歉，前幾天已經買過了。”
“很對不起，我不能跟你買，因為製造工廠有我的朋友在那裏，不向我的朋友買好像說不過去。”
針對客戶的這種借口，很多銷售人員往往束手無策，最終也隻能知難而退，放棄推銷。
其實，這種失敗顯示了銷售人員對於這種相反論調的處理方法缺乏研究。
的確，碰到這種“立場堅定不移”的客戶，會讓人不知如何開口，尤其是對新手來說更是無所適從。當遇到客戶的這種借口時，千萬不要知難而退，而應該試著去確定一下此話是否屬實。
“是嗎？很好，能夠向自己的朋友買再好不過了，你們是認識多年的好朋友吧！”（稍微停頓一下）
這時客戶倘若善於應付銷售人員的話，當然另當別論。但是，一般的客戶都會說：“哦！大概是這樣子的吧！好多年了！”或說：“叫我怎麼說呢？”或說：“你管太多了！我的朋友與你有什麼關係啊！”
在上述情形下，你都可以安心了，因為你知道對方的相反意見，無疑是拒絕的托詞。此刻，你可以說：“這個請您做參考好嗎？”一邊拿出產品說明書、圖樣來給他看，或一邊操作示範機器；同時勸導客戶買下來。
但是萬一這相反論調是事實，你斷定應付起來較為棘手，可以根據那句“我那裏有熟識的朋友”，判斷出客戶還有購買商品的可能，不妨向他說：
“是這樣啊？您跟公司的王先生是朋友啊？××電器公司的產品在這一行是數一數二的，信譽卓著（即使是競爭的同行，也不可說它壞話，稱讚人家就表示對自己公司的產品有信心）。不過我們公司出的產品也不落人後，請您看一看吧！
我們這個連接器保證絕不輸於電器公司的連接器。我知道貴公司一向都是使用高級品的，最合適不過了。為了求得進步，您采用我們公司產品試試，也不會對不起朋友的公司呀！是吧？”
一旦客戶說：“好吧！那就用一次試試看。”那很可能就大功告成了；但是如果商品完全相同，客戶一點兒也沒有改變心意時，推銷員必須想辦法遊說，或作個長期計劃，先慢慢成為客戶的朋友，再逐步進行推銷事宜。
應對“那你就是要推銷東西了”的借口
有時銷售人員在給客戶介紹完產品之後，客戶會不屑地問：“那你就是要推銷東西了？你是在為你的產品做廣告吧？”當麵對客戶的這種質疑性的借口時，銷售人員應該怎麼應對呢？
1.表明實質
銷售人員：“首先我要申明，這不是廣告，雖然具有廣告的作用。但這是為了反映我國當前農業科技企業的發展經營狀況，不光有書，還有網站，另外也將把征集的企業信息彙總到農產品信息中心數據庫中，並為企業和用戶之間搭起一座便利的信息橋梁。而普通廣告公司絕對沒有這種大規模的係統服務，所以怎麼能說是做廣告呢？”
2.為客戶著想
客戶：“我為什麼要幫助你們來推廣這種產品呢，是不是在給你們做廣告啊？”
銷售人員：“先生，您並不是在為我們來推廣新產品。當然有的廠家希望通過零售商為他們推廣新產品，那就意味著他們對這種產品的銷售潛力不了解，或者他們不願為推廣新產品花費更多的資金，將新產品賣給零售店就意味著他們的工作已經完成了，我的這種做法是在給您提供一次獲得更大利潤的機會。
因為我們一直在進行各種形式的促銷和提供強大的廣告支持，消費者也會根據廣告或促銷活動將新品牌同您的商店聯係在一起，他一定會對廣告介紹的產品特點感興趣而進行嚐試。”
3.表示產品質量可靠
銷售人員：“我當然是很想銷售我的東西啦！不過，我的產品得讓您覺得值得買，才會賣給您。關於這一點，我們要不要一起討論研究看看？我們的別墅為住戶著想得細致入微，能想到的都為客戶想到了。這些您也能看出來，先說地理位置吧，在三環以內，非常便利……
“而且我們的房層設計出自國際著名的設計師，別具品位。不光是外形叫人刮目相看，內部設施也一應俱全，並且有效地利用了空間，設計了酒吧、儲藏間和娛樂室。我們的別墅離商場、俱樂部和其他商業服務區都很近，步行隻要十幾分鍾就到了。還有就是環境優美，擁有健康的環境，遠離噪聲和空氣汙染。
“我們這套房子雖然標價是100萬元，但您也可以先交30萬元的首付款，其餘款項可以從銀行進行為期20年的按揭貸款。”
可能上麵的銷售人員在給客戶介紹房屋的質量與性價比時太過於詳細，但這在實際的推銷當中卻是十分必要的，隻有讓你的客戶詳細了解了你的產品，他才有可能購買。
4.奇特製勝
如果客戶對推銷頗有反感，銷售人員一定不能與之爭吵，而應該想辦法出奇製勝。
一位商店的老板，是個頑固保守的老年人，非常反感推銷員。一天，一位推銷洗衣粉的業務員來到店前，還未開口，老板就大聲喝道：“你是來幹什麼的？”
這位推銷員並未被嚇倒，而是滿臉笑容地說：“老先生，您猜我今天是采幹什麼的？”
老板毫不客氣地回敬他：“你不說我也知道，還不是向我推銷你們那些破玩意兒！”
推銷員聽後反而哈哈大笑，說：“您老人家聰明一世，糊塗一時，我今天可不是向您推銷的，而是求您老向我推銷。”
老板愣住了：“你要我向你椎銷什麼？”
推銷員回答：“我聽說您是這一地區最會做生意的，洗衣粉的銷量最大，我今天是來討教一下您老的推銷方法。”
於是，老板便興致勃勃地向推銷員大談其生意經。直到推銷員起身告辭，老板突然像想起什麼來了，大聲說：“喂，請等一等，聽說你們公司的洗衣粉很受歡迎，給我訂30箱。”
如果這位推銷員不是采取出其不意的戰術，一開口便向老板兜售洗衣粉，恐怕早就被對方轟出門外了。
應對“我想到別家再看看”的借口
當銷售人員剛剛向客戶將產品的每項優點都解釋清楚之後，客戶卻說：“我想到別家再看看。”這實在一件是很令人氣餒的事。不過在麵對這種情況時，優秀的銷售人員會利用各種技巧，轉變客戶的看法，當場完成推銷。
1.強調產品的品質
當客戶說出“我想到別家再看看”這句話時，首先要分辨出他想到別家看的究竟是什麼？是價格，是質量，還是服務，隻有在弄清楚這一點後才能對症下藥。
如果客戶是出於價格的因素，就可以這樣對他說：“先生，每個人都希望買到物美價廉的商品，您到別的公司去看，他們的價格可能真的比我們的價格低。
但是我可以打包票地說，絕沒有第二家能以這個優惠的價格來給您提供這麼高質量的商品和優良的售後服務了。”
在說完這句話後，最好要給客戶留下足夠的反應時間。因為你所說的都是實話，客戶幾乎沒有辦法來反駁這個事實。那麼接下來，你就可以這樣對客戶說：“先生，您不認為以這個價格來購買我們的產品和服務，是一種很劃算的交易嗎？”
因為你的產品的品質和服務確實符合這樣的價格，所以你的客戶如果不是故意刁難，應該不會做出否定的回答。然後，你可以繼續問：“先生，購買商品時肯定要考慮價格，但它並不是首要的，有時多花些錢來獲得真正想要的優質產品，絕對是值得的，您說是嗎？就像有些公司的采購人員隻是致力於從供應商那裏盡量獲得最低的價格，而並不考慮產品本身的質量和以後的服務。我們知道，有時低價位產品產生的問題往往比它能夠解決的問題還要多。而那些資深的采購人員，更願意獲得最高品質的產品，而不是那些低價位的產品。先生，我想您肯定不會為了貪圖那麼一點兒便宜，而不顧產品質量的好壞和服務的優良與否吧？您肯定會為了您的長期利益著想，對嗎？”
2.對客戶的要求表示理解
某客戶需要買一台筆記本電腦，以便生意上的溝通能夠更方便、更快捷。他跟銷售人員通了電話，聽了介紹後，他說想再到別家問問。
在這種情況下，就應該設法讓客戶說出他真正反對的理由。此時銷售人員可以用下麵的辦法。
銷售人員：“先生，跟您一模一樣，很多客戶在購買我們的筆記本電腦之前，想再到別家比較比較。我肯定您也一樣想以手頭現有的錢買到最好的筆記本電腦以及最好的售後服務，對嗎？”
客戶：“那當然是肯定的啦。”
銷售人員：“您可不可以告訴我，您想看些什麼或者比較些什麼呢？”
客戶：“……”（這時他說的第一句和第二句話，應該都是真正的反對理由——除非他隻是想擺脫你）
銷售人員：“在您跟別家公司做完這些方麵（一個個說出來）的比較之後，發現我們的最好，我想您一定會回來跟我購買的，對嗎，先生？”（好了，這會兒是讓客戶說出打算的時候了）