處理客戶抱怨時的語言技巧
在處理客戶投訴的過程中，銷售人員絕不能推卸責任，更不能去教訓客戶，與其爭辯。在客戶抱怨發生的初期，銷售人員若能巧妙地運用語言藝術加以緩和，就能把抱怨平息在萌芽狀態。
1.誠懇使用“非常抱歉”來穩定客戶的情緒
在抱怨發生初期，客戶常常都會義憤填膺、情緒非常激動，以至於措辭激烈，甚至伴有惡言惡語。在這種情況下，銷售人員先要冷靜地聆聽客戶的全部委屈，全盤了解讓他們產生不滿的原因，然後再誠懇地向客戶表示歉意，用“非常抱歉”“真是對不起”等話語來平息客戶的情緒。待客戶情緒較穩定時，再商談投訴之事，問題就容易解決了。
2.妥善使用“請到貴賓室坐下來談好嗎？”
當抱怨的客戶在一些店麵型的銷售場所大聲吵鬧時，會直接破壞銷售的氣氛，影響到其他客戶的購物情緒。有的客戶在情緒激動時，會說出許多不利於商店形象的話，諸如“你們公司怎麼盡賣些假冒偽劣品”“你們這家商店怎麼這麼不講信譽”等，甚至對其他客戶說：“千萬別買這兒的東西，都是騙人的！”諸如此類，這樣對商店的影響將會極其惡劣。
在這種情況下，銷售人員應該試著邀請客戶到另外一種場合進行交談，具體方法有：
(1)可對客戶說：“您看，站著講話多不方便，請到貴賓室坐下來談，好嗎？”或者說：“這裏太熱，我們先到辦公室喝點茶，再慢慢談好嗎？”
(2)引導客戶到招待室（辦公室）坐下，最好先泡一杯茶或倒一杯果汁招待客戶，讓客戶緩和一下他的情緒：“先喝口荼，慢慢談。”
(3)當客戶到招待室後，情緒還不能平靜時，銷售人員可以對客戶說：“我們現在正調查事件的原因，請您先休息一下。”或者說：“負責人馬上過來，請您稍候。”然後關上門讓客戶一個人留在裏麵，以平息他過於激動的情緒。
對於那些大聲吵鬧的客戶來說，突然遠離爭吵現場，獨自一人留在空曠的招待室裏，精神會一下子鬆弛下來，加之銷售方為他提供舒適的場所和茶水“緩解情緒，他會很快地冷靜下來。
如果他是自我反省力很強的客戶，甚至還會為剛才的激動而暗暗後悔。這雖然是一個解決問題的好方法，但一定要注意讓客戶獨自等待的時間要適當：如果時間太短，客戶的情緒未完全緩和下來，容易再度發怒；如果時間太長，客戶又會認為沒人理他，可能火氣更大。所以，一般讓顧客等待兩三分鍾為宜。
3.不忘使用說“這是我的錯”的道歉語
如果客戶是由於使用不當而造成商品損壞，從而進行投訴的話，這在一定程度上應歸咎於銷售人員在銷售時未介紹清楚。因此，在處理這類抱怨時，銷售人員應誠懇地向客戶進行道歉，坦率承認是由於自己交代不周而給對方帶來損失與麻煩。
4.使用禮貌語：“給您添麻煩了……”“為了表示歉意……”
客戶花了錢，卻發現買回去的商品有質量問題，便氣衝衝地前來要求退換貨。此時，銷售人員應盡量滿足客戶的希望和需要。在辦理退換貨的手續時，說：“真對不起，還讓您多跑一趟。”“給您添麻煩了，為了表示歉意，這瓶香水我給您用包裝紙包裝一下。”
在向客戶解釋或說明時，應把握好以下兩點：
第一，說話語氣要婉轉，不能讓客戶感到難堪。
第二，不能老強調自己是正確的。一般人不喜歡承認自己誤會了別人，因此，銷售人員在解釋的時候，一定會受到客戶表麵上的抵抗。他們很可能會用“我不可能冤枉你”或“我決不會那麼糊塗，連這麼簡單的事情都搞不懂”等話語來為自己辯解，掩飾自己的過錯。
在這種情況下，銷售人員不要反複強調自己是正確的，而應誠懇地告知客戶，你隻是想消除他的疑問和不滿，這樣，對方就比較容易接受你的說明了。
處理客戶抱怨時的“禁用語”
那些產生抱怨的客戶猶如一堆幹柴，任何一點火花都會燃起滿腔怒火。如果在溝通過程中，負責調解的銷售人員說話不慎、用語不當，就容易使客戶更加火冒三丈，使矛盾更加激化。因此，在溝通中最好避免使用以下話語：
1.這種問題連三歲小孩都會
當客戶不了解商品特性或使用方法而向銷售人員詢問時，銷售人員最容易說這句話。這句話極容易引起客戶反感，因為這句話含有明顯的嘲笑成分。
2.一分錢，一分貨
當銷售人員說這句話時，通常會讓客戶感到銷售人員是在小瞧他，認為他買不起高檔品，隻配用廉價品，因此，會傷害客戶的自尊心。
3.不可能，絕不可能發生這種事
一般商家對自己的商品或服務都是充滿信心的，因此，在客戶提出抱怨時，銷售人員常常用這句話來回答。
其實，當銷售人員說這句話時，客戶已經受到嚴重的心理傷害了，因為這句話表示店方並不相信客戶的陳述，懷疑他們是在撒謊，因此，必然引起客戶的極大反感。
4.這種問題與我們無關，請去問生產廠家，我們隻負責賣貨
盡管商品是由廠家生產的，但是由於商品是在銷售人員手裏賣出去的，銷售人員就應當對產品本身的品質、特性有所了解。因此，以這句話來搪塞、敷衍客戶，表明銷售人員不負責任、不講信譽。
5.不知道、不清楚
當客戶提出問題時，銷售人員的問答若是“不知道”“不清楚”，那麼就會給客戶留下一種不負責任的印象，從而激化雙方之間的矛盾。所以，作為一個盡職盡責的銷售人員，一定要盡一切努力來解答客戶的提問，即使真的不知道，也一定耍請專業人士來解答。
6.我從沒有說過那種話
在商場上沒有“絕對”這個字存在，不管銷售人員說與沒說，都不應使用這個富有挑戰意味的字眼，以免激起客戶的逆反心理。
7.我不會
“不會”“沒辦法”“不行”這些否定的話語表示的是無法滿足客戶的希望與要求，因此，應盡量避免使用。
8_這是本公司的規定
“對不起，這是本公司的規定”，以這種話來應付客戶抱怨的銷售人員為數不少。其實，公司的規定通常是為了提高銷售人員的工作效率而製定的，製定相應的規定與製度的目的是更好地為客戶服務，而絕不是為了監督客戶的行為和限製客戶的自由。因此，即使客戶不知情而違反了所謂的規定，銷售人員也不可以此做擋箭牌來責怪客戶。
9.總是會有辦法的
這一句態度暖昧的話通常會惹出更大的麻煩。因為對於急著想要解決問題的客戶來說，這種不負責任的說法隻會讓他們感到更加失望。
10.改天我再和您聯係
這是一句極不負責任的話。
在客戶提出的要求或問題需要花費一些時間解決的情況下，最好地回答是：“3天以後一定幫您辦好”“某月某日以前我一定和您聯係”。
給客戶一個明確的答複，一方麵代表銷售人員有信心幫助客戶解決問題，另一方麵也不會讓顧客感到受愚弄。
以上是解決客戶抱怨時應該避免使用的“禁用語”，因為這些話語容易在有意或無意中對客戶造成傷害，使抱怨升級，所以，銷售人員在麵對客戶的抱怨時，應該盡量避免使用。
委婉地回應客戶的抱怨
一位女士來到一家服裝店，銷售人員問：“您好，有什麼需要幫助的嗎？”
“我上個星期在這裏買了一套衣服，但昨天用洗衣機洗過以後，卻出現了嚴重縮水的現象，這是怎麼回事？”
“這款衣服啊，其他客戶都沒有反應過類似問題。您確定您的洗滌方法是正確的嗎？”
“是啊。”
“那您在洗過衣服之後，有沒有把它拉展一下？”
“為什麼？”
“這種料子的衣服必須這樣處理，您在購買的時候我告訴過您了。”
“沒有。早知道我就不買了。”
“我早就告訴過您，要看衣服牌子後麵的說明，算了。我再拿一套給您吧。”
“我不要另外一套，我要退貨，請將錢退給我。”
與客戶進行爭論甚至於批評客戶，這是銷售人員最大的失誤，在上麵的事例中，很明顯是客戶沒有認真看這款衣服的洗滌說明所致。但銷售人員卻以批評的語氣對客戶說話，嚴重挫傷了客戶的自尊心，讓客戶感覺丟了麵子，導致了矛盾的產生。
不管客戶的措辭如何偏激，銷售人員都盡量不要和客戶起爭辯，因為爭辯不是說服客戶的好方法。不論你和客戶爭辯什麼，你都得不到好處。如果客戶贏了，他就不會認可你這個人和你的產品；如果你贏了，並且證明客戶是錯誤的，他會感到自尊心受到了傷害，你就會失去客戶。
所以說，銷售人員應該盡可能不要與客戶爭辯，不要批評客戶。爭辯和批評隻能使雙方關係更加惡化。
1.對客戶的感受表示認同
客戶在投訴的時候，可能會表現出很多情感，如煩惱、憤怒、失望、泄氣等，這是理所當然的。此時，銷售人員不要把這些表現當做對你個人的不滿，你要知道，他的憤怒情感總是要找一個對象發泄的，因此，客戶衝你發怒，也僅是把你當做傾訴對象而已。
無論客戶是否是正確的，他所發現的產品問題是否是因為他誤操作造成的，但他的情緒與要求都是真實的，所以銷售人員隻有在認同客戶的感受的基礎上，才能進一步讓客戶說出問題，並找到解決方案。如果銷售人員一發現錯誤是因為客戶造成的，就批評客戶或對客戶橫加指責+這樣不但不能解決問題，還會讓客戶的怒氣更大，最終激化矛盾。
2.盡量克製自己的情緒
科學研究發現，當一個人麵對另一個人的攻擊時，會本能地做出搏鬥或者逃走的反應，這時，他的腎上腺分泌加快，心跳加速。因此，銷售人員應該學會抑製身體的這種反應，學會克製，讓它回到安靜的狀態中去。
當客戶發怒、投訴時，如果銷售人員以同樣的態度對待客戶，客戶就會用更大的憤怒反擊。但如果銷售人員克製住自己的情緒，以一種禮貌友好的態度對待客戶，就會令客戶的怒火慢慢降低，直至恢複平靜，這樣問題就容易解決了。
3.說出客戶的錯誤時要委婉
當銷售人員聽完客戶的投訴後，必須明確客戶投訴的問題所在、責任所在。
如果責任在產品或銷售人員這方，銷售人員就應該毫不猶豫地向客戶道歉，並提出相應的補救辦法；如果責任在客戶一方，因為他的使用不當或者誤操作導致了問題的發生，銷售人員應該婉轉地指出錯誤所在，不能正麵直接批評客戶。
如：“先生，這個問題是因為錯誤操作造成的，說明書上有詳細的操作方法，是我的問題，很抱歉在您購買產品的時候沒有詳細講解給您聽，我現在講給您好嗎？”
當客戶發現問題在自己，而你又這麼委婉時，他就不會對你再有什麼惡意，而是在心中充滿了感激。
第十四節催收貸款：回款才是硬道理
產品銷出去並非就完成了任務，還應該把貨款收回來。貨款沒有回收之前的銷售並不能成為真正的銷售。隻有貨款及時回收，公司資金周轉才能加快，效益才能變好，銷售人員的銷售提成也才能拿到。貨款及時回收意義重大，是銷售人員義不容辭的職責和重要任務。當然，確保順利回款的前提，還是需要銷售人員有好的口才。
催收貸款的口才基礎
回款既是銷售人員平步青雲的墊腳石，也是銷售人員寢食難安的緊箍咒。
對於銷售人員來說，銷售成交並非代表任務完成，回款拿到手中才是根本。
對於企業而言，資金是企業運行的血液，而銷售回款則是血液的源泉，回款幾乎能決定著企業的生死命脈。銷售人員麵對的壓力不僅是把商品銷售出去，更重要的是能夠把貨款如期收回來。所以，作為一個優秀的銷售人員不但要善於把產品推銷出去，還應該懂得如何去催收貨款。
決定討款行為成功或失敗的因素是多方麵的，是十分複雜的，但是，大量的事實證明，討款人的討款口才技巧對討款成敗有著很大的影響。有些原本是很容易討回的貨款，卻因不善於“說話”而宣告失敗；相反，有些原本是很難討到的貨款，卻因討款人善“說”，而獲得成功。
當然，這個“說”必須是針對不同的情況或不同的人而靈活運用的變換方式和技巧。那麼銷售人員該如何靈活地運用自己的口才，采取不同的方式和技巧，成功地催回債款呢？銷售人員在去“說”服客戶前應該做以下準備工作：