8.讓步不能過於頻繁
盡管高明的談判者都清楚談判中決不能輕易向對手讓步，但是他們同時也很清楚，一點讓步也沒有那就不叫談判了。所以，關鍵的問題不在於要不要讓步，而在於怎樣讓步。
讓步無非有兩種組成因素，一個是讓步的幅度，一個是讓步的次數。一般來說，讓步幅度不能過大，讓步的次數不能過於頻繁，這樣的讓步才最容易取得成功。因為如果讓步的幅度過大，或者次數過於頻繁，就會輕易暴露自己的談判底線，使自己陷於被動。
無論你是多麼渴望談成這筆交易，也無論對方如何對你軟硬兼施，你向對方讓步的次數絕不能過於頻繁。
假如你要銷售一批產品給對方，你的第一次報價是500萬元。對方先開口說：“據我們所知，貴方這個報價有些虛高了，顯然是在試探我方，請將貴方的真實報價呈上。”於是，你給他降低了20萬，成了480萬。這時對方又說：“我們比較過同類產品的價格，貴方這個價格還是有些偏高。”於是你又降到了460萬。然後對方又說：“我們兩方是第一次談生意，再給我們優惠一些吧。”於是你又降到了450萬。
想象一下，假如你真的如此頻繁地降價，對方就會這樣想：原來讓他們降價這麼容易啊！好，那我就一次又一次地逼他們降價。於是，你每一次的降價都放大了對方的欲望，對方隻會對你的底線步步緊逼，直到將其攻破。既然隻要這樣做就能得到相應的利益，他們當然要多為自己爭搶些東西了。
另一方麵，你這樣頻繁地降價絲毫不會引起對方對你的好感，他隻可能會想：原來對方報價的水分這麼高，實在是可惡！這樣即使他最後在談判中得到了很多的利益，他也不會產生多少的感激。相反，如果你能堅持自己的立場，絕不隨意向對方降價，對方可能還會敬重你是個有原則的人。
在談判時銷售人員也應該細心觀察對方對你做出的讓步，不要因為他讓步的幅度越來越小就誤認為他已經讓到底線了，這很可能隻是他的一種詭計而已。
在談判中，人們經常說：喊價要狠，讓步要慢。人們總是比較珍惜難於得到的東西，在商戰中也同樣如此。對方不會欣賞很容易得到的成功，太容易得到的東西他們就不會太珍惜。因此，假如銷售人員真想讓對方快樂、滿足，就讓他們去努力爭取能夠得到的東西，己方不要輕易讓步。
從另一方麵來說，在任何一場談判中，雙方都得做出讓步。從某種意義上說，這已成為談判雙方為達成協議而必須承擔的義務。但是，談判者必須認識到，讓步應該是循序漸進、步步為營的。要堅守每一個陣地，不輕易地讓步，不做無謂地讓步。無論是怎樣地讓步，哪種形式地讓步，都不要輕率做決定，銷售人員要努力使自己的每一次地讓步都是有效的，並且是有回報的。
即使是老練的談判專家，有時候也不得不做出讓步。不過在這種極為不利的形勢下，仍得設法應付，以保住談判的主動權。在這種情況下，最重要的就是應先向對方詳細說明之所以讓步的理由，讓對方了解，你並非因為立場不穩，或是所提出的主張不夠正當，才做讓步的。
可能的話，在讓步之前，應提出某個“交換條件”，告訴對方，“我知道了，關於這一點，我可以做出讓步。不過，我希望你也能……”這就表示，讓步並非單方的，而是談判雙方“各讓一步”。這麼做，可以防止談判的主動權落到對方手中。
找到對方關鍵人物
打蛇打七寸，擒賊先擒王。這是前輩們在無數次的爭鬥中總結出的經驗。成功地談判從確定談判對手，找到對方關鍵人物人手。談判中的每一環節對談判的成敗都有影響，其中影響最大的就是談判中的關鍵人物。要想把握談判的主動權，掌握成功地談判，這就要求銷售人員找到對方的關鍵人物。從關鍵人物出發把握談判的成敗。
有一對夫妻去看房子，銷售人員很熱情地向他們介紹各種房屋的特色。從談話中，銷售人員慢慢地了解到女方對遊泳池情有獨鍾，而且中國的家庭往往是男主外，女主內。銷售人員不斷地向那位夫人談到遊泳池，以至於當先生說到銷售人員推薦的房屋的缺陷時，銷售人員馬上就說：“太太您看，從這個角度就能夠看到遊泳池，而且這間房離遊泳池很近。”結果，雖然先生對推薦的房屋很不滿意，但是這對夫妻最終購買了一套離社區遊泳池很近的房屋。這個銷售人員的精明之處就在於懂得了擒賊先擒王的原則，一般的家庭，在生活與購物方麵都是女方拿主意，所以那位銷售人員隻是千方百計地打動女方的心，最後取得了成功。
我們可能會遇到這樣的一個場景，雙方經過針鋒相對的舌戰，在雙方都已筋疲力盡的時候，終於得以鳴鼓收兵，交易達成了。一方說了：“我還得就這件事向我的上級彙報一下，隻要他能批準，那麼一切就能定了。”此時，一方的熱情恐怕馬上就要冷卻下去，作為另一方的銷售人員又得進行令人不安的等待，而等待的結局顯然是不會令人滿意的。當對方很抱歉地說他的上級不批準這個協議的時候，銷售人員前麵所做過的所有努力就統統付諸東流了。
如果談判之前並不是十分清楚坐在對麵的談判對手是否有最後拍板的決定權的話，那麼，銷售人員就很有可能冒這樣一種風險，在銷售人員起身與對方就協議的初步達成而握手言歡後，就被不可預知其結果的等待折磨得身心疲憊，最後，發現自己竟然接受了一個最初你想都沒想過的條件。
因此，在銷售人員準備談判之前，需要先設法弄清誰是談判團體中的關鍵人物。很有效的一種方法就是設法知道，對方組織內部決定做出的程序，以及與己方談判的人員在談判對方內部是否有決策的資格，即個人的地位、權威、力量等。了解談判對方組織中拍板的決定是怎樣做出來的、誰具有決定權、誰審查他們、資金由何而來、最後的決定由誰來做出，等等。
如果所麵臨的談判對手沒有談判的決定權或決定權比較小，銷售人員的開局則要快，但要注意保持氣氛的緩和。這就要求銷售人員在談判的過程中，必須使得磋商盡快接觸實質性的問題，而不能在原地兜圈子，其目的就是讓對手暴露出他沒有決定權的“真實麵目”，並催促其及早向他的上級彙報請示。但在這個過程中，注意保持氣氛的平和友善，對事不對人，不要把攻擊的焦點放在對手的身上。因為真正阻礙談判進展的不是麵前的對手，而是對手身後所隱藏的上司，所以銷售人員可以采取攻心的策略，使對手感到你的友善，從而鼓勵他與其上司協調談判條件。
在談判桌上的用語也要因人而異。當對手是一個有著決定權的人時，銷售人員可運用非常尊重且有禮貌的口吻對他發表你的高見，使其自尊心得到滿足，情緒通暢地配合談判。假如對手因為地位不平等，產生傲慢的情緒，那麼銷售人員的談判用語則可適當地商業化，同時配合使用軍事用語。俗話說“打蛇打七寸”，就是指要抓住敵人的要害進行攻擊。麵對談判對手，盡可以抓住他的短處和不足之處，挫其銳氣，使他最終放下架子，進行平等地談判。
對於沒有談判決定權的對手，銷售人員要以平易近人的口吻和態度與他進行商談，使對手感到自尊心的滿足，從而以友好誠懇的態度來配合談判。
第十三節抱怨處理：按照客戶的要求去做
很多銷售人員對客戶的抱怨不以為然，認為隻要能說服客戶從錢包裏掏錢就可以了，至於他們那些意見沒必要太在意，其實這是大錯特錯的。
客戶的意見是銷售人員不斷進步的動力，通過傾聽，銷售人員可以得到有效的信息，並可據此進行創新，促進業務更好地發展。同時，還可以正確識別客戶的要求，然後傳達給產品設計者，以最快的速度生產出最符合客戶要求的產品，滿足客戶的需求。
恰當地處理客戶的抱怨
如何處理客戶的投訴與抱怨，是銷售工作中一項非常重要的組成部分。
客戶提出抱怨或投訴，表示客戶對銷售中的工作不滿意，售後服務工作中最棘手的就是處理此類事情。但是，如果能處理好客戶的投訴與抱怨就會收到良好的效果。客戶有投訴與抱怨是表明他們對這筆生意仍有期待，希望能改進服務水平，他們的投訴與抱怨實際上是企業改進銷售工作、提高客戶滿意度的機會。如果提出投訴與抱怨客戶的問題獲得圓滿的解決，其忠誠度會比從來沒有遇到問題的客戶高很多。客戶的投訴與抱怨並不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導致客戶的流失。
處理問題的過程最關鍵，處理客戶投訴與抱怨是一項複雜的工作，尤其是需要經驗和技巧的支持，妥善處理好此類事情，絕不是一件易事，那麼，如何才能處理好客戶的投訴與抱怨呢？
1.耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，也不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴，讓他們盡情宣泄心中的不滿。當你耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽解釋和道歉了。
2.態度好一點
客戶有抱怨或投訴就是表示客戶對產品及服務不滿意。因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓客戶心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間的關係。
反之，若售後服務人員態度誠懇，禮貌熱情，就會降低客戶的抵觸情緒。
3.動作快一點
處理投訴和抱怨的動作要快，一來可讓客戶感覺受到尊重，二來表示解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的“負麵汙染”對業務發展造成更大的傷害，四來可以將損失減至最少。一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶打電話或通過傳真等方式了解具體內容，然後在內部協商好處理方案，最好當天給客戶答複。
4.語言得體一點
客戶對產品和服務不滿，有可能會言語過激，如果售後服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關係。在解釋問題的過程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，不要說傷人自尊的話，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。即使是客戶存在不對的地方，也不要衝動。
5.補償多一點
客戶抱怨或投訴，很大程度是因為在使用該產品後，利益受到損害。因此，客戶抱怨或投訴之後，往往希望得到補償，這種補償有可能是物質上的（更換產品、退貨或贈送禮品等），也可能是精神上的（道歉等）。在補償時，如果客戶得到額外的收獲，他們就會理解售後服務人員的誠意而重建對企業的信心。
6.層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己的問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的情緒。如果高層次的領導能夠親自處理或過問，就會化解客戶的許多怨氣和不滿，從而配合售後服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的售後服務人員的級別。
7.辦法多一點
很多企業在售後服務中，處理客戶投訴和抱怨的辦法就是安慰、道歉、補償產品、贈送小禮品等，其實解決問題的辦法有許多種。除上所述手段外，還可邀請客戶參觀產品生產過程，或邀請他們參加內部討論會，或者給他們獎勵等。
客戶的抱怨就是你的動力
在一次進貨時，某家具廠的一個客戶向銷售人員抱怨，由於沙發的體積相對大，而，倉庫的門小，搬出搬進很不方便，還往往會在沙發上留下劃痕，要是沙發可以拆卸，也就不存在這種問題了。兩個月後，可以拆卸的沙發運到了客戶的倉庫裏。不僅節省了庫存空間，而且給客戶帶來了方便。
這個創意，正是從客戶的抱怨中得到的。
實際上，能夠直截了當地向銷售人員抱怨的客戶並不多。大部分不滿意的客戶隻會靜靜地離開，然後會告訴每個他們認識的人不要跟你傲生意！所以，當有客戶抱怨時，千萬不要覺得麻煩，要把處理客戶投訴看做留住生意的絕佳機會。以下是幾種處理客戶投訴的方法，會使不利因素變為有利因素。
(1)讓客戶宣泄他們的情感，鼓勵他們講出自己的不滿。
(2)永遠不要與客戶發生爭吵。
(3)永遠不要對客戶使用“你說的不是問題”等這類挑戰性的語言。
(4)盡可能禮貌地與客戶交換意見。
(5)不要找借口，要勇於負責。
(6)立即采取補救措施。要保證向客戶提供解決問題的方案，拖延隻會使情況變得更糟。
(7)給一線員工足夠的權利使他們能夠靈活地解決投訴。給員工足夠的空間讓他們能夠在關鍵的時刻對規則做一些變通，或保證有權處理客戶投訴的管理人員隨時在場。
切記，當客戶抱怨時，要認真傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，要將客戶的要求記錄下來，要讓客戶覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。當然，僅僅是聽還不夠，還應及時調查客戶的反映是否屬實，迅速將解決方法及結果反饋給客戶，並提請其監督。