值得注意的是：工程師讚美了廠長的能力，卻不是阿諛奉承。這種讚美是建立在自尊自愛的基礎上的，效果往往也比阿諛奉承要好得多。這位總工程師打開了交際的大門，建立了融洽的人際關係，預期的目標也就順利實現了。
將讚美與拍馬屁區分開來，才能夠真正達到接近客戶的目的。讚賞與拍馬屁是完全不同的兩回事。要知道，讚美人人喜歡，但馬屁卻不是人人都喜歡的。
讚美是發自內心地對對方的某種長處的肯定，而拍馬屁則是出於不可告人的目的的虛偽的吹捧。是誠懇的稱讚還是虛偽的拍馬屁，對方一聽就清楚。
讚美要有的放矢
不管讚美什麼，都是說給人聽的。要是忘了這一點，讚美就會無的放矢，毫無實效。
當你看到一個人擁有一輛名牌汽車，你會怎樣讚美呢？
在現代營銷戰術中，所謂的“美人計”中的“美”字應當做動詞理解，如“美容”、“美發”一般，讓人變得更美，讓人感到自己很美，這才是“美人計”的最高境界。要達到這一境界，極其有效且成本低廉的做法就是用語言讚美。
有一位營銷員曾經說，原先他以為“拍馬”是拍拍馬的屁股，讓馬感到很舒服，後來才知道“拍馬”一詞出自蒙古族。據說從前蒙古人的身份、地位完全可以從他的坐騎看出，所以，當他們稱讚一個人時，總是拍著他的馬的屁股連聲道：“好馬！好馬！”既然馬是好馬，那騎在馬背上的主人自然是好漢了。
現在，你想好怎麼讚美汽車了嗎？會不會輕輕地摸著車子連聲說：“好車！好車！真漂亮！”如果這樣說，可謂還徘徊在“讚美”大門之外，尚未得其訣竅。車子再漂亮，那也是生產廠家的功勞，和車主有什麼關係？直截了當、毫無特色、隻管物品、與人無關、隔靴搔癢……怎麼能起到好的作用呢？拍一拍馬的屁股，馬還有反應，說不定還會喜歡上你；可你摸車子，車子能有感覺嗎？車子會領你的情嗎？
讚美是給人聽的，所以一定要與人有關係。在上述例子中，如果銷售人員說“這車子保養得真好”，就說明他注意到了車主的活動，其觀察能力和思維方式都已人了讚美之門，初窺到了讚美奧秘。
高明的營銷員會針對對方的能力大發感慨。如到客戶家裏拜訪，說：“這房間布置得真別致，富有特色。”這是在讚賞客戶的審美觀。同樣，對汽車也可以從“獨特的”車內裝潢進行讚美，比僅僅說“保養得好”強很多。同樣，對一個女孩子說：“這樣的衣服穿在你身上，可真是綠葉扶紅花！”這僅僅隻是表達出了欣賞對方的眼光。如能緊緊盯住對方的知識、能力、品位，將讚美做到這一步，則說明你有一定的造詣了。
除了“你很能幹！”之類的一般讚賞外，恭維客戶的“精明”，向客戶“請教”等都是營銷員常用的讚美絕招。
銷售人員讚美客戶，就是為了讓對方獲得“自己非常美好”的感覺。一個人的外表有美醜之分，能力有高低之別，這些都是難以求全的。但是一個人的心靈與其外貌、能力沒有什麼必然關係。明白這一點的營銷員，就會聰明地把讚美的目標轉到對方的心靈上。
“你的眼睛又清澈又明亮，透過這兩扇心靈之窗，我看到了一顆純潔的心！”
“你開車這麼穩，又謹慎又穩健，太好了！”
“你喜歡儲蓄？好啊！謹慎，穩當。”
“你太熱心了！”
“真沒想到你這麼細心！”
當你看到這段文字時，請你想象一下，如果有人對你說這樣的話，你會有什麼感覺？肯定是如沐春風吧？
在人際交往中適度地聽到一些被誇獎、稱讚的話，博取美譽，是人所共有的心理需要。說“美”話就是對對方非凡的經曆、偉大的事業、卓越的貢獻、高尚的人格、良好的聲譽、優秀的才能表示由衷的讚美，或者在表示理懈尊重的同時，從正麵用道德、榮譽等引導對方做好具體的言行。
用美譽激勵對方，使其同時也形成自勵，從而以更高的標準自覺地、嚴格地要求自己，在繼續創造美譽的過程中更加完善。美譽推崇根據內容的不同，可分為直接讚美和正麵激勵兩種方式。直接讚美是因對方已經獲得良好的聲譽而讚美對方；而正麵激勵是為了調動對方道義、情操方麵的精神力量，希望其創造良好的聲譽。
美國著名心理學家威廉·詹姆士說：“人類本性上最深的企圖之一是期望被讚美、欽佩、尊重。”渴望讚揚是每一個人內心中的一種基本願望。所以，我們生活在社會當中，要想在善意、和諧的氣氛中有所創新，就應該去尋找別人的價值，並設法告訴他，讓他覺得那價值實在值得珍惜，從而創造出一個嶄新的自己。這樣，我們便等於扮演了鼓勵他、幫助他的角色。這就是讚美的意義之所在。
千萬別讓讚美幫了倒忙
雖說人人都喜歡聽讚美之詞，但也並不是無條件地喜歡一切讚美自己的言論。讚美的話若說得不得法，不僅達不到預期的目的，反而會引起對方的反感。
比如說，有的推銷員上顧客家去推銷時，隻要看見主人是女的，張口就說：“您長得真漂亮！”“您打扮得真好看！”或“您顯得真年輕！”像這種一點鋪墊都沒有的誇獎，太不自然了，碰上脾氣好的至多不過說你句“神經病”，然後把門關上，要是碰上脾氣不好的，不罵“流氓”才怪呢。
怎樣使你的讚美之詞說出來時不唐突呢？有一位推銷員是這樣做的：
當他敲開一顧客的家門，看見開門的是一位十分年輕的婦女時，便故意裝出一副驚慌失措的樣子，可憐巴巴地說：“真對不起，小姐，我是個推銷兒童遊戲卡的推銷員，我本采是想找一家有小孩的，沒想到打攪您了。”
邵少婦有些火了：“我就有孩子。”這位推銷員又趕緊裝出一副很驚詫的樣子，瞪了她半天，才用驚奇的語調說：“啊，啊，請原諒，沒想到您已經有了孩子，您是這麼年輕、漂亮……真不敢相信。”正如他所預料的那樣，那位少婦的臉上有了笑容。
讚美必須符合事實，倘若對方長相很普通，甚至可以說還有點難看，此時你卻誇她有一張漂亮的臉蛋，這樣的讚美是收不到任何好的效果的。最好的辦法是選中對方最心愛的東西、最引以為豪的東西進行稱讚，這樣的稱讚無論怎樣過分，對方都不至於氣惱。
讚美是一件好事，但絕不是一件易事。讚美別人時如不審時度勢，也會變好事為壞事。
某著名化妝品公司銷售代表小李，深諳讚美之道。但是，在他剛剛步入銷售人員的行列時，也曾因讚美不得法而得罪了客戶。
那天，他拜訪一位劉小姐，恰巧劉小姐的一位閨中密友也在，為了爭取到更多的客戶，給剛剛認識的女士們留下一個好的印象，他決定依靠讚美這一戰術來達到打動她們的目的。
出於這樣的心理，於是他對劉小姐說：“您的朋友很漂亮。”劉小姐的朋友聽了很高興，走過來跟小事握手，又對他的化妝品問這問那，顯得很熱情。
小李很得意，認為自己的讚美話術奏效了。事實上也的確如此。但就在此時，小李轉過頭發現劉小姐一言不發，好像很不高興的樣子，對自己也不再熱情。小李心裏明白自己對其他人表示讚賞之意而將主人劉小姐忽略，這犯了推銷的大忌。小李心裏一急，又加了一句話：“就是皮膚黑了點。”
這時，杠杆平衡了。但是，結果並不是兩個人都對他熱情有加，而是都對他冷眼相看，認為這個人怎麼這麼不會說話。就這樣，小李不但失去了兩個潛在的客戶，而且令自己顏麵盡失。
為了避免讚語引起對方的誤解，不要突然沒頭沒腦地就大放頌辭。銷售人員對對方的讚美應該與眼下所談的話題有所聯係。
請留意應在何時以什麼事為引子開始稱讚對方。對方提及的一個話題，他講述的一個經曆，也可能是他列舉的某個數字，或是他向銷售人員解釋的一種結果，都可以用來作為引子。
一男青年晚上在飯店碰到一位認識的女士，她正和一位女伴在用餐，兩人剛昕完歌劇，穿戴漂亮。這位男青年不禁眼前一亮，很想恭維一下對方：“噢，康斯坦澤，今晚你看上去真漂亮，很像個女人。”對方難免生氣地說：“我平常看上去什麼樣呢？像個清潔工嗎？”
在一次管理層會議上，一位報告人登台，會議主持人向略顯吃驚的與會者介紹：“這位就是劉女士，這幾年來她的銷售培訓工作做得非常出色，也算有點兒名氣了。”這末尾的一句話顯然是畫蛇添足，讓人聽了不太舒心，什麼叫“也算有點兒名氣”呢？
這些稱讚的話會因為用詞不當，讓對方聽來不像讚美，倒更像是貶低或侮辱。結果自然是事與願違，不歡而散。
銷售人員在表揚或稱讚他人時要謹慎小心，注意措辭，尤其要掌握以下幾個技巧：
(1)列舉對方身上的優點或成績時，不要舉出讓聽者覺得無足輕重的內容，比如向客戶介紹自己的銷售員時說他“很和氣”或“紀律觀念強”之類和推銷工作無甚幹係的事。
(2)你的讚揚不可暗含對對方缺點的影射。比如這樣一句口無遮攔的話：“太好了，在一次次半途而廢、錯誤和失敗之後，您終於大獲成功了一回！”
(3)不能以你曾經不相信對方能取得今日的成績為由來稱讚他。比如：“我從來沒想到你能做成這件事。”或是“能取得這樣的成績，恐怕連你自己都沒想到吧。”
另外，銷售人員的讚美不能是對待小孩或晚輩的口吻，比如：“小夥子，你做得很棒啊，這可是個了不起的成績，就這樣好好幹！”
總之，讚美就像空氣清新劑，可以振奮對方的精神，“美化”身邊的氣氛，但也必須清楚，再好的清新劑也有過敏以致反感者，更何況人與人之間的關係如此複雜，如果不首先通達人情，不根據所讚對象的心情及當時情境的具體情況而亂讚一通，恐怕真的會事與願違。
第三節會聽話：傾聽比傾訴
英國克蘭菲爾傅管理學院的H.E.麥克唐納博士在他編撰的《神奇推銷術》一書中，發表這樣的看法：“讓客戶充分表達他的異議，即使你知道他下一句要說什麼，也不要試圖打斷他。對客戶要有禮貌，要認真聽他所說的，盡力做出反應，給予巧妙的而非狡詐、裝腔作勢的回答。沒有一個買主會喜歡自作聰明的推銷員，除非推銷員表現出對買主及其問題有興趣，否則他永遠不會贏得買主的信任。”
真正有效的聆聽，不僅僅是耳朵的簡單使用，而是和嘴巴、腦袋的有效配合。尤其是嘴巴，因為許多人一直認為當別人說話時，閉起嘴巴才是禮貌的表現。
會說的同時還要會聽
日常會話是提高講話水準的舞台。銷售人員應留心別人談話中的一些壞毛病，使之成為提醒自己的好材料。
在和對方的談話過程中，會聽是很重要的一環，這是博得對方好感的一個秘訣。遺憾的是，不少銷售人員急於推銷商品，把對方講的話都當成耳邊風，而且總是迫不及待地在交談中問問題或打斷對方的話，或陳述自己的觀點。這些都是不適當的。欲速則不達，如果想使交易成功，顧客滔滔不絕地講話時是成功到來的有利時機，你應該為此高興，立刻提起精神來聽，並不時興趣盎然地說：“後來呢？”以催促對方繼續往下說，要用好像聽得出了神的樣子去傾聽對方的談話。
對於喜歡說話的顧客，銷售人員隻要洗耳恭聽，他就會笑容滿麵，高興得不得了。在這種情況下，當對方關住話匣子時，緊接著很可能說：“就這麼決定了，我們簽協議吧！”即使簽不了合約，他也會很高興地等待著您的下一次來訪：
就一般的交談內容而言，並非總是包含許多有用的信息。有時，一些普通的話題對你來說可能沒有什麼實際意義，但是客戶的談興卻很濃。這時，出於對客戶的尊重，你應該保持足夠的耐心，聽客戶說下去，切記不要流露出厭煩的神色。
專家統計結果顯示，一個人的說話速度大致在每分鍾120-180個字之間，而人的大腦思維的反應速度卻要快得多，所以在現實中你往往會遇到這種情況，很可能客戶還沒有將話說完，或者客戶隻是說出了其中的幾句話，而你就已知道了他的全部意思。那麼這時，由於已經了解了對方的意圖，因此思想也就隨之放鬆了，這種細微的心理變化在你的外表上又往往會表現為一些心不在焉的下意識動作和神情，以至於對客戶接下來的言語“充耳不聞”。而當客戶突然問你一些問題和請教你的見解時，如果你一愣神，或者答非所問，客戶就會感到十分難堪和不快，覺得自己是在“對牛彈琴”，從而就會對接下來雙方的溝通工作產生不利的影響。
推銷員：“先生，通過觀察貴廠的情況，我發現你們自己維修所花的費用比請我們幹還要多，是這樣嗎？”
客戶：“我也認為我們自己幹不太劃算，我承認你們的服務不錯，但你們畢竟缺乏電子方麵的……”
推銷員：“對不起，請允許我捕一句……有一點我想說明一下，任何人都不是天才，修理汽車需要特殊的設備和材料，比如真空泵、鑽孔機、曲軸……”
客戶：“是的，不過，你誤解了我的意思，我想說的是……”
推銷員：“我明白您的意思。就算您的部下絕頂聰明，也不能在沒有專用設備的條件下幹出高水平的活來……”
客戶：“但你還沒有弄清我的意思，現在我們負責維修的夥計是……”
推銷員：“現在等一下，先生，隻等一分鍾，我隻說一句話，如果您認為……”
客戶：“你現在可以走了。”
上述案例中，推銷員幾次三番打斷客戶的述說，犯了推銷中的一大禁忌。如果采用上述這種對話方式，推銷是根本沒有成功的希望的。
傾聽有法可循
銷售人員千萬不要忘記，那個正在與你談話的客戶，隻會對他自己、他的需要、他的問題最感興趣，這要比對你及你的問題勝過上百倍。
能否成為優秀推銷員，最關鍵的還是看其在實踐中的表現。這才真正關係到能否成功，所以在實踐中銷售人員一定要注意以下幾個方麵的問題。
1.全神貫注地去傾聽
這裏所指的傾聽，不僅僅是用耳朵去聽，也包括要用眼睛去觀察對方的表情與動作，用心去為對方的話語做設身處地的考慮，用腦去研究對方話語背後的動機。傾聽就是在做到“耳到、眼到、心到、腦到”的前提下，綜合地去聽。
銷售人員傾聽客戶的講話要集中注意力，細心聆聽對方所講的每個字，注意對方的措辭及表達方式，注意對方的語氣、語調、麵部表情、眼神動作等，所有這些都能為你提供線索，去發現對方一言一行背後所隱含的內容。
例如：在銷售溝通中，我們常常聽到這樣的說法：“順便提一下……”說話的人試圖給人一種印象，似乎他要說的事情是突然想起來的。但是，你要明白的是，他要說的事情恰恰可能是非常重要的，先說這麼一句，顯得漫不經心，其實不過是故作姿態而己。所以，當你發現一個人常用諸如“老實說”、“說真的”、“坦率地說”、“真誠地說”等類似的一些詞句的時候，往往就是此人既不坦率，也不誠實的時候，這種詞句，隻不過是一種低劣的掩飾罷了。
2.拋棄先入為主的觀念
隻有拋棄那些先人為主的觀念，才能耐心地傾聽客戶的講話，才能正確理解對方講話所傳遞的信息，從而準確地把握對方話語的核心，才能客觀和公正地聽取、接受對方的疑惑與不滿。
3.控製好自己的言行
在傾聽對方時，最難也是最關鍵的技巧，就是要約束、控製好自己的言行。
通常人們都喜歡聽讚揚性的語言，不喜歡聽批評、對立性的語言。當聽到反對意見時，總會忍不住要馬上反駁，似乎隻有這樣，才能說明自己有理。還有的人過於喜歡表現自己，這都會導致與對方交流時，過多地講話，或打斷別人的講話。
這不僅會影響自己的傾聽，也會影響對方的談興和對你的印象。所以，銷售人員在與客戶的溝通中，一定不要輕易插話打斷對方的講話，也不要自作聰明地妄加評論。
4.盡量創造傾聽的機會
要想營造一種較為理想的談話氛圍，並鼓勵客戶談下去，再談下去，作為傾聽方，就需要采取一些策略。
第一，要善於鼓勵。傾聽對方的闡述需要做好相應的準備，否則，傾聽時心不在焉，會讓對方覺得你根本就沒聽，從而會讓對方感到不愉快，也會覺得你缺乏合作的誠意。因此，在傾聽時一定要給對方造成一種心情愉快、願意繼續講下去的氛圍，其基本技巧之一，就是用微笑、點頭、目光等讚賞來表示對客戶的呼應，來顯示自己對客戶談話的興趣，從而促使對方繼續講下去。
第二，要善於表示對客戶的理解。試想一下，如果在推銷談判中，你侃侃而談了半天，而對方卻一點兒聽懂或弄明白了的表示都沒有，那麼你還有興致談下去嗎？所以，不妨設身處地地為對方考慮一下，在推銷談判中，當你充當“傾聽者”時，一定要注意以“是”“對”等答話來表示自己的肯定，在對方停頓下來的時候，也可以用簡單的話語來指出對方的某些觀點與自己一致，或運用自己的經曆、經驗來說明對講話者的理解。有時，還可以適當複述對方所說過的話，這些表示理解的方式都是對講話者的一種積極呼應。
第三，要善於激勵客戶講下去。有時候，適當地運用反駁和沉默，也可以激勵客戶繼續談下去。當然，這裏所說的反駁並不是指輕易地打斷對方的講話或插話，而是當對方征求你的意見或稍作停頓時，對其進行適度的反駁。另外，根據具體的談判情況，你也可以保持適當的沉默，因為沉默有時也不等同於承認或忽視，它可以表示你在思考，是重視對方意見的體現，也可能是在暗示對方轉變話題。
5.有鑒別地去傾聽
有鑒別地去傾聽必須建立在專心傾聽的基礎上，因為不用心聽，就無法鑒別出客戶所傳遞出來的信息。例如“太貴了”，這幾乎是每一位客戶的口頭禪，言外之意就是“我不想出這個價”，而不是“我沒有那麼多錢”。如果不能辨別其背後的真正含義，往往就會錯把顧客的借口當做反對意見而加以反駁，從而很容易激怒顧客，同時也讓顧客找到了為自己進行辯護的借口，也就會在無形中增加推銷的阻力。
所以，隻有對客戶的談話內容進行恰當的箍別，才能摸清客戶的真實意圖，而隻有在掌握了顧客真正意圖的基礎上，才能更有效地調整談話策略，從而對客戶進行更有針對性的說服工作。
6.不要因急於反駁客戶而結束傾聽
即使是在已經明了客戶真實意圖的情況下，也要堅持聽完對方的闡述，不要因為急於糾正客戶的觀點而打斷對方的談話。即便是根本不同意客戶的觀點，也要耐心地聽對方講完，因為，聽得越多，就越容易發現客戶的真正動機和主要的反對意見，從而有針對性地調整自己下一步的銷售策略。
7.傾聽要配合積極的回應
要使自己的傾聽獲得更好的效果，不儀要用心地聽，還應該有一些反饋性的表示，比如點頭、欠身、雙眼注視顧客，或重複對方所說的一些重要句子，或提出幾個對方關心的問題。這樣一來，客戶就會因為銷售人員如此專心地傾聽而願意更多、更深地講出自己的觀點。
幾年前，美國最大的汽車製造公司之一正在洽談訂購下一年度所需要的汽車坐墊布。有三個重要的廠家已經做好了墊布的樣品。這些樣布都已經得到了汽車公司高級職員的檢驗，並發通告給各廠家，他們的代表可以在某一天以同等條件參與競爭，以便公司確定最終的供應商。
其中一個廠家的業務代表皮特先生在抵達時，正患有嚴重的喉炎。“當我參加高級職員會議時，”皮特先生在敘述他的經曆時說：“我嗓子啞了，我幾乎發不出一點兒聲音。我被領到一個房間，與紡織工程師、采購經理、推銷經理以及該公司的總經理當麵會晤了。我站起來想盡力說話，但我隻能發出嘶啞的聲音。
他們都圍坐在一張桌子邊上。所以我在紙上寫道：‘各位，我的嗓子啞了，我不能說話。’
‘讓我替你說吧，’對方總經理說。他真的在替我說話，他展示了我的樣品，並稱讚了它們的優點。於是，圍繞我的樣品的優點，他們展開了一場熱烈的討論。由於那位總經理代表我說話，因此在這場討論中，他站在我這一邊，而我在整個過程中隻是微笑、點頭以及做幾個簡單的手勢。
這個特殊會議的結果是，我得到了這份合同，和對方簽訂了50萬碼的坐墊布，總價值為160萬美元——這是我曾獲得的最大的一份汀單。
我知道，如果我的嗓子沒有啞，說不定我就會失掉那份合同，因為我對於整個情況的看法是不同的。通過這次洽談，我很偶然地發現，讓客戶多說話是多麼有益！”
全神貫注地去傾聽
著名的成功學家卡耐基說過：“你即使喜歡果醬，但在釣魚的時候，仍然不能用果醬作魚餌；在這個時候，即使你討厭蚯蚓，也得用它，因為魚喜歡才會上鉤。”這話雖然有些實用主義的味道，然而，用它來說明說話者與傾聽者的美係，不失為一個生動的比喻。作為銷售人員尤其應該注意這一點。
當客戶向你發表一些自己的觀點時，如果你隻是毫無表情地保持緘默，或者心不在焉，那就會令顧客感到非常尷尬。相反，如果你能夠表現出你時刻都在耐心傾聽對方的講述，就能夠在無形中滿足對方的自尊心，並有助於加深彼此間的感情，為推銷的成功創造和諧融洽的環境和氣氛。
推銷員約克麵臨一個很大的障礙：他的聽力很糟糕，他隻能從別人說話的口型來判斷對方說話的內容。但讓人意想不到的是，正是這種聽力上的缺陷反而給約克的推銷工作帶來了莫大的幫助。
格雷迪是羅伯特斯公司的創始人和總裁，該公司的業務是為聖迭戈地區的老板們提供潛在客戶的信用情況。現在他們要購買一套計算機係統，這套設備至少需要二三十萬美元。由於涉及金額較大，所以他對此也比較慎重，考察了很多家計算機設備商的產品與報價。
約克是其中一家計算機公司的推銷員，為了贏得這份大合同，他先後在長迭10個月的時間裏跟格雷迪會談了幾十次，還進行了許多次的電話溝通與產品展示，以及頻繁的談判。可以說，這是一次馬拉鬆式的推銷。正是在這場推銷中，約克逐漸意識到了自己的一個出人意料的優勢，而這個優勢正是來自於他那糟糕的聽力。
原來，每次當他和格雷迪進行會談時，由於聽力較差，為了聽清對方的談話，他就必須全神貫注地傾聽、觀察，以判別格雷迪的口型，從而得知對方在說什麼。在和格雷迪洽談時，他一般都坐到椅子的外緣上，身體也盡量向前傾，這樣才能夠更好地注意格雷迪的口型。約克的這種不經意的動作與表情，在無形之中就給了格雷迪這樣一個感覺，即對方在非常耐心、非常認真地傾聽自己的講話，他對自己說的話很感興趣，也很尊重自己。
由於需要調動全部的注意力來觀察格雷迪的口型，所以約克一點兒也不能分心，就是電話鈴響或者客戶的秘書進來一一他的眼睛都始終沒離開過格雷迪的臉，而且即使是在做筆記時，約克的眼睛也在看著對方。
就這樣，在整個推銷過程中，隻要和格雷迪談話，約克都從不分神。這樣一束，約克的態度就讓格雷迪先生覺得他是世界上最重要的人，從而強烈地滿足了他的自尊心。可想而知，最終約克和他達成了交易。
在簽完合同後，約克就下決心要改善一下自己的聽力。於是他出去配了一套助聽器。當他戴上助聽器，再一次去拜訪格雷迪的時候，情況卻發生了變化。
當他和格雷迪在辦公室交談時，由於戴上了助聽器，所以不需要再坐到椅子邊上，身體也不必向前傾了，他就靠在椅子背上，拿出筆記本問道：“機器工作得怎麼樣？”格雷迪開始講計算機的工作情況，突然秘書進來了。不自覺地，約克一邊聽格雷迪講，一邊不時地各處看看，因為他再也不用專注地盯著格雷迪的臉，就能聽見他在說什麼。“這可真棒！”他心想，他能一邊聽，一邊隨意地到處看。
十幾分鍾之後，格雷迪突然半途停下講話，約克當時正在一邊聽他說話，一邊望著窗外的風景。
“約克！”格雷迪提高嗓門叫著。
“什幺事？”約克一邊回答，一邊收回視線看著他。
“我要你把那玩意兒取下來。”
“把什麼取下來，格雷迪？”約克不解地問。
“你的助聽器。”
約克一臉疑惑：“為什麼？”
“因為我覺得現在你對我一點兒都不在乎了。我更喜歡以前那樣——坐在椅子邊上，身體前傾，時刻注意著我的一舉一動，那會讓我感到受重視。而現在，我說話時你東張西望，好像眼裏根本沒有我。我知道你不會那樣對我，但我還是請你取下助聽器。
約克突然明白了問題的所在，就取下助聽器，坐在椅子邊上聽他講話，像以前一樣，全神貫注地看著他，就連做筆記時，也不把視線移開一點兒。格雷迪的臉上又重新露出了滿意的笑容！
在推銷過程中，談話是在傳遞信息，聽別人談話是在接受信息，作為推銷中的一方，即使在聽的時候，也是主動的。昕人講話，並非隻是簡單地用耳朵就行了，還需要積極地做出回應。這不僅是出於禮貌，而是在調節談話內容和洽談氣氛。
因此，聽客戶談話應像自己談話那樣，始終保持飽滿的精神狀態，專心致誌地注視著客戶。當然，如果你確實覺得客戶講得淡而無味、浪費時間的話，你可以巧妙地提一些你感興趣的問題，不露痕跡地轉移對方的話題。絕不能隨便打斷客戶的話，應當讓他心平氣和地講完，即使他的意見對我們沒有任何的幫助，或不符合實際的情況，也要認真地聽他講完。
銷售人員要想成為一名合格的傾聽者，要注意以下幾點。
1.耐心傾聽客戶的談話，及時回應客戶
作為銷售人員，能夠耐心傾聽客戶的談話，就等於在告訴客戶：你是一個值得我傾聽你講話的人。這樣，在無形之中就能讓對方感覺受到了重視，從而使雙方的感情交流更為融洽，並為最後的成功銷售創造一種和諧融洽的氣氛。
耐心地傾聽必須是全神貫注地聽，並輔助以適當的表情、動作或簡短的回應語句，這樣才能激起客戶繼續談話的興趣。如果客戶在傾訴過程中，得不到銷售人員的回應，就會失去繼續談下去的興趣，如能得到回應，就表明他的談話正受到關注，從而有興趣與你繼續溝通和交流，銷售人員也就可以獲得更多的客戶需求信息。
2.不要輕易打斷客戶的談話
傾聽實際上是留給客戶談話時間，認真傾聽的態度會給客戶留下良好的印象，所以在對方的談話未完成之前，不要隨意打斷客戶的談話或插嘴、接話，而且更不能不顧客戶的喜好，擅自談論別的話題。
3.集中注意力，積極思考
在傾聽客戶的同時，也要注意積極地思考，既要注意客戶的談話內容又要關注他的談話方式與語氣。這樣就不會因為沒有足夠的分析和思考而草草地對客戶的談話下結論了。
4.在適當的時機進行適當的提問
認真傾聽客戶談話時也需要在適當的時機進行提問，提問可以表明你是在認真思考客戶談話的內容，從而讓他有受到重視的感覺，並能引導客戶說出自己的想法和相關信息。同時，提問還可以讓銷售人員對客戶提供的一些信息進行準確的核實。
5.注意傾聽時的禮節
良好的傾聽禮節既可以顯得自身有涵養，叉能表達出對客戶的尊重。例如：身體略向前傾，表情自然；在傾聽過程中，保持和客戶視線的接觸，不東張西望；表示讚同時，點頭、微笑等，這些都需要銷售人員在實踐中不斷地學習、積累。
第四節僑提問：選對池塘釣大魚，問對問題賺大錢
在和客戶溝通中，讓客戶說得越多，銷售人員了解對方真正意圖的機會就越多。所謂知己知彼，百戰百勝。當你掌握對方的情況，遠比對方知道你的情況還要多時，對方不了解你，而你了解對方，你自然就把握住了先機。
怎樣才能讓客戶說得更多呢？秘訣就是——提問！
提問是銷售成功的基礎
在銷售中，隻有懂得巧妙地提出問題，才能夠把和客戶之間的談話導向白己所希望的那種結果。因為說服的藝術並不在於你來我往地各抒己見，而是隱藏於一問一答的過程之中！提出相應的問題，可以引導你的談話對象去仔細地思考，然後說出他的意見與看法。
銷售人員不必太在意自己是否得理，所應秉持的原則是與客戶共同尋求解決問題的答案。通過提問，我們可以得到很多意想不到的收獲。
銷售高手刻意設計的問題可以使談話有轉換方向的機會，以便找出客戶的興趣所在（包括他的希望或煩惱等）；用提問題的方式，銷售人員可以將客戶的注意力引到對自己有利的重要事項上來；通過詢問，可以了解到客戶的反對意見，並可設法進行消除；通過提問題，可以拉回已失去的談活動機或主題。
比如，你可以通過以下方式對客戶進行詢問：“……就是說，是否……”（話鋒一轉，向客戶提出一個關鍵性的問題，以便引導他進一步表示意見或發言。）
“……你的問題是不是就在這裏？”（迫使客戶下結論，或者使他重新考慮。）
通過詢問使自己的想法變成客戶的想法，再進一步提出問題，從而使客戶轉變原來的立場，並同意自己的觀點。
銷售人員巧妙發問，可以逐步引導客戶做出購買的決定，甚奎建立起真正的友誼。巧妙提問不僅可以得到好處，而且也是非常有必要的，它是推銷的一種必不可少的手段。
提問是推銷溝通中經常運用的語言表達方法，通過巧妙而適當的提問，可以摸清對方的需要，把握對方的心理狀態，透視對方的動機和意向，啟發對方思考，鼓勵和引導對方講話；可以準確地表達自己的思想，傳遞信息，說明感受、疑惑、顧慮、希望等；可以在出現冷場或僵局時，打破溝通中的沉默，如：“我們換個話題好嗎？”可見，提問是推進和促成交易的有效工具，它決定著談話、辯論或論證的方向。
客戶的異議有可能是多方麵的，他並不能立即明白地說出他的疑問。這時銷售人員應正確地采用提問的方法，找到症結所在，然後再“對症下藥”。
提問能了解客戶的需求
在向客戶推銷產品的過程中，銷售人員一定要確保客戶對所講解的內容清楚、明了，否則會造成不必要的誤解。這就要求銷售人員要善於運用提問的技巧，通過不斷地向客戶提問，了解客戶真實的需求，確保客戶清楚你所講內容。
1.詢問客戶的需求和觀點
小張在向桌公司的領導推銷電腦時，很好地充當了顧問的角色。
“上次，您談到電腦的性能可以滿足3~5年的需求。這怎麼理解呢？”
“現在電腦產品更新很快，我們希望筆記本電腦能夠用得久一點。”
“確實是這樣。我記得幾年以前，電腦的主頻隻有200多兆，現在的主頻已經到了3.0G，是以前的十多倍。您覺得電腦使用時間的主要瓶頸在哪裏？或者說三五年以後，筆記本的哪些配置會成為使用的障礙？”
“我想聽聽你在這方麵的看法。”
“您看看我這幾年用電腦的情況您就知道了。幾年前，我的電腦是256MHz的主頻，64MB的內存，40GB的硬盤。3年下來，我已經將硬盤升級到了160GB，內存升級到了1GB。屏幕技術發展比較穩定，沒有必要升級。主板的設計造成CPU不能用市麵上的CPU采升級。考慮到內存的升級最容易而且價格下降較多，內存現在隻要夠用就行了，以後可以很方便地升級。為了能夠使您的電腦用得時間長一些，您應該在CPU的主頻和硬盤方麵的配置高一些，顯示屏應該使用19英寸的，這樣在幾年之內都會是頂級配置。”
“你建議的配置呢？”
“現在生產的電腦CPU有酷睿雙核、弈龍和一些四核高端產品。奔四馬上就要停產了。而且Intel的CPU最近會降階，我建議您采用E5300的CPU。您使用的數據量很大，考慮到以後升級硬盤時要淘汰現有的硬盤，所以我建議您這次的硬盤配到1TB。內存就使用2GB就可以了，屏幕選擇19英寸的屏幕。”
“有道理。”
2.適當提答案為“是”或“否”的問句
要確定客戶有某一個需要，你應該把客戶的需要涵括在提問當中（運用反映需要的言辭），引出“是”或“否”的回答。
例如：
客戶：“我們現在用的筆記本電腦，它的電池使用時間太短，好幾次在緊要關頭就沒電了。”
推銷員：“所以您希望電池的使用時間長些，對嗎？”（用選擇式詢問確定需要）
客戶：“是。”
3.尊重客戶
“我這樣講清楚嗎？”
“你了解我的意思嗎？”
“怎麼還不明白！”
在上麵三句話中，很明顯第一句是最好的，它暗示著如果客戶沒有搞懂，那是銷售人員沒有講清楚，是銷售人員的責任。第三句在你的銷售過程當中是一定要避免的，因為客戶會認為銷售人員在貶低、嘲笑他的智商，這樣隻會引起客戶的反感。
銷售提問的基本方式
1.主動式提問
豐動式提問是指銷售人員通過自己的判斷將自己想要表達的主要意思州提問的方式說出來。一般情況下，對這些問題客戶都會給予一個明確的答複。
例如，有一家洗發水公司的推銷員問：“現在的洗發水不但要洗得幹淨，而且還要有一定的護發功能才行，是吧？”客戶回答：“是的。”推銷員義問：“為了能夠護發養發就要合理地利用各種天然藥物的作用，在洗發的同時做到護發養發，這種具有多種功能的洗發水您願意用嗎？”客戶：“願意。”
當然，銷售人員接著就可以問他想要知道的問題：“這種含有藥物的洗發水含有一種淡淡的藥物香味，你喜歡嗎？”如果客戶說他不太喜歡，那麼“症結”就已經找到了。
2.反射性提問
也稱重複性提問，也就是以問話的形式重複客廣T的語言或觀點。
例如：“你是說你對我們所提供的服務不太滿意？”“你的意思是，由於機器出了問題，給你們造成了很大的損失，是嗎？”“也就是說，先付50%，另外50%貨款要等驗貨後再付，對嗎？”
這類問題的好處在於，第一，它具有檢驗的作用，即能夠用來檢驗推銷員是否真正理解了客戶的觀點。如果理解有誤，客戶就會當場指出。第二，鼓勵客戶以合乎邏輯的方式繼續表明觀點。第三，它還可以使銷售人員對客戶的言談做出適當的反應，可以避免直接向對方表示肯定或否定。第四，這類問題還可以用來減弱客戶的氣憤、厭煩等情緒化行為。銷售人員以問話形式重複客戶的抱怨，讓客戶感到他們的意見已受到重視，其抵觸性情緒也就會減弱。