第一節善表達：你要有一張會唱歌的嘴
銷售人員在與客戶交流時，語言不可太呆板、太程序化，也不要過於機械地回答對方的問題，因為那樣會讓客戶感覺很別扭。銷售人員應該認識到，生動風趣的語言有助於構建和諧的交談氛圍，能使氣氛更融洽。一段生動風趣的對話，能令人輕鬆愉悅，同時又能在輕鬆的氛圍中達成交易。
會說話是一門藝術
一流的銷售人員都有良好的語言表達能力。在介紹產品時語言清晰、簡潔、明了、準確適度、人情人理、親切優美，才更能打動客戶，激發起客戶的購買熱情，形成良好的銷售氣氛，達到銷售的目的。
產品要好看才能好賣，銷售人員要會說才能有大客戶。銷售人員更要有一張“會唱歌的嘴”。當然，這並不是去欺蒙客戶，而是要巧妙地利用語言魅力與客戶打交道。
美國的新澤西州與賓夕法尼亞州是相鄰的兩個州，為了降低機動車的保險支出，兩個州都製定了相應的法律。製定法律的原則是，假如駕車的人放棄對某些交通事件的起訴權，就可以少繳納一些保險費。但兩個州法律的表達方式卻截然不同。
賓夕法尼亞州的規定是：要擁有所有交通事件的起訴權，除非另外聲明。
新澤西州的規定是：要自動放棄某些交通事件的起訴權，除非另外聲明。
在新澤西州，有80%的人選擇有限起訴權，而賓夕法尼亞州隻有25%的人做同樣的選擇。
為什麼出現這樣的結果？仔細研究一下，這兩種說法的意思是一樣的，但是結果截然不同。一個是假定擁有完全的起訴權，可以聲明隻要求有限起訴權，那樣可以少交錢。另外一個說法是：假定現在擁有的就是有限起訴權，有權獲得完全起訴權，但需要聲明才能獲取，並且需要交錢。比較而言，人們更傾向於選擇不交錢的那一種方案。
所以說，會說話是一門藝術，同一個意思，表達方式不同，結果也就不同。銷售人員一定要明白這個道理，然後才能加以運用。雖說人們購買產品是為了實用，但外觀、造型、包裝等並非不重要。在現代商業競爭日益激烈的情況下，後者更顯重要。隻有讓客戶看起來舒服的產品，才能引起客戶的購買欲。古時候，有個賣寶珠人，給寶珠配了一個雅致的盒子，這樣很快便將寶珠賣掉了。有趣的是，買寶珠的人把盒子留下，而將寶球還給原來的賣珠人。這便是買櫝還珠的故事。這個故事有它的喻義，但從銷售的角度來看，凸顯了外觀、裝潢的作用。裝潢好了，還要看銷售人員的嘴，要做到說的比唱的還好聽，這樣才能促使交易的成功。
一家鍾表店，出售一塊造型過時的手表，這種手表已多年不再生產了。有一天恰巧來了一對夫妻，丈夫給妻子買表。妻子眼睛近視，需要手表時針和分針都很粗大，且顏色與表麵反差要大，剛好這塊手表符合這些特點，隻是造型過時了些。丈夫否定了這塊表，剛要走，賣表人拉住了他，對他說：“這塊手表外形的確有點過時，但時鍾分針粗大的設計對你妻子卻很合適，你錯過了我們這個店，恐怕買不到了呢！”丈夫覺得賣表人說得有理，便買了這塊手表。
很顯然，如果不是這個賣表人會說話，這個生意肯定泡湯了。能言善辯，說話中聽，是對銷售人員的一種素質要求。
銷售人員主要的工作是為了銷售產品，可是客戶被得罪了，就肯定不會買你的產品。所以，隻要不欺騙客戶，會說話就是一門藝術，能讓不順耳的建議順耳，讓不滿意的客戶滿意。打個比方說，一位婦女身材很胖，她要買一雙高跟鞋。
如果直接說她：你這麼胖還穿高跟鞋！她聽了肯定會生氣。如果換一種說法：你的腳比較豐滿，中跟鞋會更穩當。她不一定會生氣。同樣一個事實，同樣一個意思，她聽起來就舒服多了。
很多銷售人員簡單地認為好的語言表達能力就是滔滔不絕，事實上並非如此。判斷銷售人員是否具有好的語言表達能力，要從他的語言的說服力上分析。
銷售的核心是說服，說服力的強弱是衡量銷售人員水平的標準之一。很多時候滔滔不絕不但不能說服客戶，還有可能引起客戶的反感，真正的說服需要技巧。
那些真正具有說服力的銷售人員並非都能口若懸河，隻要掌握技巧，一個說話結巴的銷售人員也能夠具有超強的說服力。
要想成為具有說服力的一流銷售人員，應該避免消極的語言，要給客戶積極的影響。具有說服力與感染力的語言，首先必須是積極的。很多銷售人員不太注意這一點，在銷售過程中總得不到客戶的熱烈響應，一位機器設備推銷員在回答客戶有關產品性能方麵的問題時是這樣回答的：“胡總，您說的問題確實存在，但這對您的使用不會造成太大的影響。”後來那次銷售沒有成功。幾天後，另一位推銷同樣機器的推銷員也來拜訪胡總，麵對同樣的問題，這位推銷員是這樣回答的：“胡總，我保證您今後幾年都會因為購買了我們的產品而高興的！易於操作、功率強勁一直都是這款機器的特點！”最後這位推銷人員成功了。從邏輯上說，兩名推銷員想表達的意思是相同的，但是因為前一位使用了消極的語言以失敗告終，而後一位使用了積極的語言最後取得了成功。
不管麵對的是怎樣的客戶，也不管所處的環境如何，如果有積極的詞彙可以選擇，那麼就要避免消極詞彙出現。銷售人員要說“這種產品真的不錯！”而不要說“它絕對不會出差錯”；要說“我們能為您提供更加全麵周到的服務”而不要說“和我們合作您就不必再擔心合作夥伴不能履約為您帶來的損失”。
總的來說，銷售人員說話，一是要準確、得體、熱情；二是要善於以褒代貶；三是要委婉、文雅、有禮貌；四是要簡潔、中肯、客觀。這就是銷售人員要掌握的語言能力。
話不投機半句多
俗話說：“酒逢知己幹杯少，話不投機半句多。”這句話告訴我們，如何去博得顧客的歡心，語言的選擇可以說是至關重要的。
1.邊考慮對方的立場邊選擇你所要講的話
語言可以溝通人們之間的想法，也能傷害對方的自尊心，說話的一方或許覺得無所謂，但是，往往因自己用詞不當而傷害了對方的自尊心，使雙方關係惡化。
說話的一方雖無惡意，但對方卻有受侮辱、被諷刺和被取笑的感覺，這主要是因為說話的一方在說話時欠考慮，沒有注意到措辭，上述情況對於推銷人員來說尤其重要。說話之前，一定要做好應對的準備，問自己：“我要怎麼說才能不傷害對方的自尊心呢？”
不僅對客戶、對顧客、對不熟悉的人要如此，即使對朋友說話也要注意。譬如覺得對方臉色不好，說：“怎麼看起來像個死人？”
如果對方身體沒有毛病，精神也很好，一聽這話就會感到不舒服，盡管是關心他及出於善意，但效果卻恰恰相反，對方心裏也許會琢磨：“這家夥真不像話，想盼我早死啊？”
這時你可以先說：“您好嗎？近來身體怎麼樣？”
對方如果不回答說“很好，托您的福”，而是說“最近身體不大舒服”時，你可以說：“要好好保重……”
這才是會體諒人的說法。因此必須學會考慮對方的處境，不要有站在自己的立場上信口開河的壞習慣。
2.不要傷害對方的自尊心
顧客當中什麼人都有，有的很任性，有的性子急，有的愛發脾氣，有的說話帶口頭禪。作為一名銷售人員，要和各種各樣的人打交道，如果老是用自己的那種調子談話，就無法和所有的人談得來，弄不好，還會遭到對方的“白眼”，有的是還沒進入商談階段就已被對方拒絕了。
麵對上述情況，要不斷地檢查自己的言辭並及時做出調整；在冷場之前就迅速轉換話題，以便談話順利進行下去。在聊天時，有時因講了些有趣的話而使對方捧腹大笑，可是一旦觸及談判的實質則局麵往往會急轉直下，雙方也會激烈地爭論起來。因此銷售人員不管在什麼場合都不能允許自己失言或失態。如果失去控製或出言傷人，把對方給惹惱了，對方就會從此拒絕跟你往來。
為此，優秀的推銷員在和客戶商談時，一定會絞盡腦汁地選擇用語。不過講話時過於恭敬或亂用敬語也不行，要用通俗易懂、誠實且令人感到親切的語言，隻有這樣才能取得成功。這些看上去好像很難，其實隻要有心，誰都能做到，隻要多練習就能夠具有和任何顧客都能打交道的能力。
另外，學會了上述方法並使之成為習慣，不僅對客戶，而且對上司、對同事講話時也同樣有用。這裏再提醒一次，談話時，請注意措辭，千萬不要傷害對方，切記！
多用些積極的措辭
不同的措辭傳達著不同的信息，銷售人員對詞彙選擇的同時也往往表明對客戶和產品的態度。銷售人員要盡量使用積極的措辭，具體地說，銷售人員應主動使用這樣的詞語：貴公司、質量、服務、優秀、價值、省錢、經濟耐用、有用的、安全、新穎、幫助、技術支援、建議等積極的詞語。相反，在同客戶接觸的過程中，要盡量避免以下消極措辭的出現；困難、複雜化、未經驗證的、實驗階段的、麻煩的、有問題的，等等。
1.多說表達正麵意思的話語
例如：“很抱歉讓您久等了。”
這是感謝客戶等候的時候常用的說法。這“抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方“久等”這個感覺，因此，這並不是一種比較理想的表達方式。
而比較積極的表達方式應該是這樣的：
“非常感謝您的耐心等待。”
換了這種表達感謝的方式，就不會強調“久等”這個意識，而是感謝客戶的等待，那麼客戶一般都會回答說“並不是很久”，這就要比客戶聽到抱歉後說“沒關係”要好得多，因為此時銷售人員還是處於主動地位的。
同樣，我們應該避免這樣的表達：“我將對您完全誠實。”這樣說就隱含著你可能並不總是誠實的意思。
2.注意語序、修飾語
“您是維修部的負責人嗎？”
“維修部是您負責嗎？”
乍一看這兩句話沒什麼太大的差異，隻是在詞語的順序上有些不同而已。
但就是語序這一細微的變化使客戶的感覺變得不一樣了。第二句比第一句讓人感覺更舒服一些，如果回答的人是該負責人他就會感覺：“我很出名啊，連外人都知道我是維修部的負責人啊！”如果不是的話，那麼也會讓對方有一種當部門主管的感覺，覺得“他看我像是維修部的負責人！”這樣的話，客戶心裏同樣也會很高興的。所以，不管他是不是你找的人，他都會積極地配合你。
下麵的例子也是同樣的道理。
假如客戶在電話中告訴你：“我覺得你們的專長在營銷谘詢上，而不是人力資源管理谘詢，我們需要人力資源管理谘詢方麵的專業公司。”針對客戶的這種意見你可能會說：“我了解您的想法，我們雖然隻有幾次人力資源項目的經驗，但我們豐富的管理谘詢經驗會幫助您實現貴公司的目標……”這種解釋對客戶來說可能同樣也是缺乏說服力的。
但是，如果你調整一下言語的次序，換種措辭，用積極的方式來表達的話，可能就是另一種效果了：
“我了解您的想法，我們已經在人力資源管理谘詢方麵有過成功的項目經驗，再加上我們在其他項目領域豐富的谘詢經驗，一定會幫助您實現貴公司的目標……”
3.選用委婉的否定措辭
當客戶要求訂貨，而恰巧他要的那種型號沒有了。有以下兩種回答方法：
“由於需求旺盛，我們暫時沒貨了。”
“問題是那種型號的產品都賣完了。”
顯然，前一種較為委婉的回答，比後一種回答效果要好得多。前一種不僅回答了客戶的問題，而且還給自己的產品做了宣傳：我們的產品都到了供不應求的地步了！
再來看下麵的一些效果截然不同的措辭：
消極用語：我不能給您他的手機號碼。
積極用語：您是否向他本人詢問他的手機號？
消極用語：我不想給您錯誤的建議。
積極用語：我想給您正確的建議。
消極用語：您沒有必要擔心這次大修後又壞。
積極用語：您這次大修後盡管放心使用！
另外，在向顧客介紹產品的時候，盡量不要用一些太深奧的名詞，除非你是在和一個學者討論一個學術上的問題，否則，滿口新名詞，即使用得準確，也是不大好的。除非非用不可，否則，聽不懂的人將不知你在說什麼，而且還會誤以為你有意在他麵前炫耀你的才學。
還有的人說話時總是有雜音。有些人在語言之間，總會有意無意地摻雜一些無意義的雜音。例如鼻子總是一哼一哼的，或是喉嚨裏好像老不暢通那樣，輕輕地咳嗽著，或是在每句開頭常用一個拖長的唉聲，好像每一句都要猶疑了一陣才講出，好像每句都怕人沒聽清楚的樣子，諸如此類語病都是要加以避免的。
有些人喜歡在談話當中，用許多不相幹不必要的套話。例如，什麼地方都加上一句“自然啦”或“當然啦”這類的詞句。又有人喜歡加上太多的“坦白地說”“老實說”；有的人喜歡老問別人“你明白嗎？”“你聽清楚了嗎？”有的人還喜歡老說“你說是不是？”“你覺得怎麼樣？”等之類的話語，都很可能讓你的客戶感到厭煩。像這樣的小毛病，可能平時自己一點也不覺得，要問一問你的朋友，請他們幫你注意一下，有則改之。
不要與客戶爭論
在推銷時，不要總是希望迅速有效地改變客戶的態度，而應采取尊重客戶的做法，間接地暗示他，讓他心裏清楚：“我是尊重你、理解你的。”
有一次，一位女士怒氣衝衝地走進果蔬店，向銷售人員喝道：“我叫我女兒在你們這兒買的蘋果，為什麼缺斤少兩？”
銷售人員一愣，然後禮貌地回答：“請您先回去稱稱孩子，看她是否長重了。”
這位媽媽恍然大悟，臉上的怒氣也頓時消去了，心平氣和地微笑著對銷售人員說：“噢，對不起，誤會了。”
為什麼會出現這種情況呢？首先銷售人員認為自己不會稱錯，那麼便剩下一種可能，即那位女士的孩子把蘋果偷吃了。但是如果明說“我不會搞錯的，肯定是你女兒偷吃了”，或者“你不找自己女兒的麻煩，倒問我稱錯沒有，真是莫名其妙”，這樣不但不能平息客戶的怒氣，反而會引發一場更大的爭吵。因此，銷售人員用委婉的語氣指出客戶所忽視了的問題，既維護了商店的信譽，又避免了一場爭吵，也贏得了客戶的理解與好評。
所以，無論在什麼情況下，銷售人員都不能同客戶發生正麵爭論。客戶提出的各種反對意見也許是荒謬的、無理的，有時甚至是讓人難以接受的，但不管怎樣，銷售人員都不能冒犯客戶。因為沒有哪位銷售人員能通過爭論來說服客戶並最終購買自己的產品。
要永遠記住你的目標與使命：向客戶推銷產品，而非與他們進行爭論！
要盡量避免與客戶爭論，創造一種真誠合作的溝通氣氛，是銷售談判取得成功的基本前提；和諧的溝通有助於構建良好的客戶關係，這是保持長期業務聯係的重要條件。而銷售人員語言藝術水平的高低，在很大程度上決定著雙方談判氣氛是否融洽和人際關係的好壞。
在推銷過程中，有經驗的銷售人員總是使用最恰當的語言藝術來創造一種輕鬆愉快的氣氛，以便消除顧客的排斥心理，從而迅速轉入正常的業務洽談階段。當雙方產生意見分歧時，銷售人員恰當的語言藝術又是轉移或擱置矛盾、化解或縮小分歧的主要手段。同時，在闡述自己的立場和要求時，合理的語言表達方式，既可以清楚地說明自己的觀點，又不致引起對方的反感。
山姆是自動辦公設備的推銷員。他對自己所推銷的產品充滿信心，因為這些產品本身也確實稱得上質量好、價格合理。在和客戶的溝通中，他常常使用這樣的語言：“嘿，我說，你們的辦公設備已經過時了，如果使用我們的設備，一天可以節省幾個小時的時間。”
“老兄，你幹嘛聽信公司的推銷員，他們全都是騙子，我們的產品才是真正的一流貨色。”
盡管山姆的話有時符合當時的實際情況，但卻使很多顧客感到不快。一些顧客往往也反駁他說：“我不信你那一套！”遇到這種情況，山姆往往會認為這是客戶在給他機會，以讓他來進一步介紹產品。於是，他就開始向顧客介紹產品的性能、特點、價格等。但他很快就不得不停下來，因為顧客已經走開了。
顧客走開的原因就在於推銷員那種不當的說話方式。他完全可以這樣說：“假如我有辦法使您的辦公效率提高三分之一，或者說可以使您原來7天的工作用5天就可以完成，那麼您對此有興趣嗎？您想聽聽有關這方麵的詳細情況嗎？”以征求意見的口氣與顧客談話，才能避免爭論，從而取得良好的溝通效果。
麵帶微笑地與客戶交談
一個在工作中總是充滿真誠的微笑的推銷員，會讓客戶覺得你非常友善，他也會明白你的心意：“我喜歡你，我很高興見到你。”
自我推銷高手、著名鋼鐵企業家施瓦伯先生曾經說過他的微笑能抵得上100萬美元。這大概是在向人們暗示微笑的真理，旌瓦伯的性格魅力以及他那令人稱道的能力，幾乎是他取得成功的所有原因。而他的個性中最具魅力之處，就在於他那能夠打動一切人的迷人微笑。
密歇根大學心理學教授詹姆斯·麥克奈爾也談了他對微笑的看法。他說：“那些笑臉常在的人，在管理、教育和推銷當中會更容易獲得成功，更容易感染所有和他們接觸的人。笑容比皺眉頭能更好地傳情達意，這也正是為什麼教育中更應該以鼓勵和微笑取代體罰和處置的原因所在。”
卡耐基在對他的商界學員（尤其是那些推銷員）進行培訓的過程中，也曾建議他們花上一個星期的時間，每天都對別人保持微笑，然後再回到班上談他們的體驗。
由此可見，微笑的作用是多麼巨大。在全美國具有重要影響的美國電話電報公司，有一個欄目叫“聲音的威力”，這個欄目為電話使用者提供免費電話，以推銷產品和服務。在這個欄目中，電話公司建議推銷人員在打電話時，應該保持微笑，但是這種微笑隻能通過聲音來傳達。
所以，如果你希望客戶看到你的時候會心情愉悅的話，那麼你一定要記住：當你去拜訪客戶，和客戶交談時，一定要心情愉悅，保持自然的微笑。
你笑不出來嗎？那該怎麼辦呢？以下有兩種辦法可以幫助你。
第一，強迫自己微笑。
第二，如果你一個人獨處，不妨自己吹吹口哨，或哼一支小曲，或唱唱歌，就好像你很快樂的樣子，那就能使你快樂。
美國著名的保險推銷員弗蘭克·貝特格認為，微笑對於推銷員的成功具有極其重要的作用。對此他曾發出過這樣的感慨：
“作為推銷員，我認為最主要的問題就是能夠麵帶笑容和客戶打交道。當我還很小的時候，父親就去世了，母親獨自帶著我們5個孩子。為了供養我們上學，母親隻得去洗衣縫補幹些雜活。那年天氣寒冷，全家除了廚房之外，沒有一個暖和的地方，房間也沒有地毯；天花、猩紅熱、傷寒等疾病隨時會降臨到我們身上。
饑餓、疾病奪走了我們家3個孩子的性命。這樣的生活遭遇，使我們絲毫享受不到生活的樂趣。多年來的苦難生活，讓我的表情總顯得有些憂鬱，但生活告訴我必須改變這一點，必須讓自己麵帶笑容。我努力去做，很快就在家裏、在社會上、在事業上收到了效果。
“我每天早上都要花15分鍾洗漱，並強迫自己帶著笑容出門。我很快就發現，這種虛假的職業微笑隻能多換來幾美元，卻根本不能取代那種發自內心的、真誠的微笑。
“然而，要想擁有這種微笑並非易事。就在我每天早上的15分鍾洗漱時間裏，心中仍然充滿了疑慮、恐懼和擔心。所以，無論我如何強顏歡笑，但過不了多久又是一副憂鬱的麵孔。
“微笑和憂鬱是無法並存的。如果我想讓自己微笑，就得想著那些快樂的事情。來看看我是如何開始我的一天的。
“在進入別人辦公室之前，我會先停下來，想想該說些什麼，然後麵帶微笑地走進去，這樣的微笑容易變成開懷大笑。我幾乎總是會有所收獲：當秘書小姐進去通知老板，然後將我引進辦公室時，她們一般都會受到我的微笑感染而麵帶微笑。
“麵帶真誠的微笑，和擦肩而過的人打個簡單的招呼，往往比羅裏羅嗦地說一大堆無關痛癢的話更受歡迎。如果對方是你的熟人，不妨麵帶真誠的微笑直呼其名。要知道，真誠的微笑永遠魅力無窮。
“正是這種簡單的方法，才使得我在推銷保險業務上取得了巨大的成功，因此微笑對我的成功而言，有很大的關係。”
你是否注意到一個現象？那就是好運似乎總是偏愛那些真誠而富有激情的人，而厄運則總是伴隨那些憂鬱的人。
隻需麵帶笑容，就會感受到快樂，同時也能讓你的客戶感到快樂。這聽起來不可思議，但是，你為什麼不試著以微笑來麵對一切事物呢？這樣你將會做得更好。何樂而不為呢？
向客戶表達你的認同
在向客戶推銷商品的過程中，客戶對商品所提出的反對意見總是包含有一些主觀意願在裏麵。當麵對客戶的這種疑問時，銷售人員如果能夠對客戶表現出一定的認同心，那麼就能讓客戶感覺到你能夠理解他、關心他，是在為他著想，從而順利地贏得客戶的信任。
通常情況下，銷售人員可以用以下幾種方法來表達對客戶的認同心。
1.對客戶的感受表示理解與接受
在向客戶推薦商品的過程中，如果銷售人員能夠充分尊重客戶的意見，並發自內心地說一些表示同情和理解的話，就會解除客戶的戒備心理，並增加對你的好感。這樣，當你再進一步向客戶進行解釋時，他也會更容易接受你的意見和觀點，從而有利於推銷工作的順利進行。
例如：
“李總，我同意您關於成本優先的看法。”
“李總，您這樣做絕對是正確的。”
“李總，您有這樣的想法真的是太好了。”
“李總，如果我遇到這樣的事情，我也會這樣想。”
“李總，盡可能地降低成本，這對任何一個企業都是非常重要的。”
“李總，我以前的客戶也認為成本很重要。”
“李總，我理解您現在的感受，以前我也曾經遇到過。”
客戶：“這款照相機的操作太煩瑣了，用起來不太方便。”
推銷員：“是的，很多顧客在購買時都曾反映過這個問題。這款專業性的高級照相機的操作方法是稍微複雜了一點，不過，隻要掌握了使用方法，用起來還是很方便的，而且拍照效果非常好，那些用過這款相機的客戶對它的評價都很高。”
2.向客戶強調相關問題的嚴重性
一位壽險推銷員，在他費盡口舌向客戶灌輸了種種壽險觀念與投保的必要性後，那位客戶卻說：“保險的確非常重要，也值得購買，但我目前比較忙，等到年底再說吧。”
這時，這位壽險推銷員給客戶講了這樣一個真實的故事：
“先生，您的確很忙，有很多重要的事情需要您去辦理。但是意外是不等人的，它隨時都有可能發生。先生，有一件事談起來真是不好意思，在我心中一直都存有一種內疚感。
“三年前，當我剛踏進保險這個行業時，我首先想到的是把保險介紹給我最好的一位朋友，可不巧，那年他公司剛開業，事情特別多，根本沒有時間來考慮保險的事。我當時想，他是我的朋友，有的是機會，以後再找他簽吧，也沒有再堅持要他立即投保，隻是把合同留在他家中。
“誰知，幾個月後的一天，他太太突然打電話告訴我，他惠了晚期肝癌，生命隻剩下了最後幾個月。他太太幾乎傷心欲絕，我也隻能去盡量安慰她。他太太接著問：‘我曾記得你到我家，向我先生介紹過保險。我們現在看病已經借了很多外債，那我能拿到多少賠償采償還這些醫療債務呢？’
“聽到這句話後，我頭腦一陣暈眩，不知該怎麼回答，我這時候才想起他還沒有買保險，但這正是他需要的時候。此時，我才深深感到對不起我的朋友，對不起朋友的太太，在他們最需要保險的時候，竟然得不到絲毫保障。
“當時隻是由於他是我要好的朋友，就沒有要求他馬上簽字，隻是想等他空閑的時候再來請他購買，但是，此事能等待嗎？我感到很失職，感到非常難過。
“第二天早上，我帶著個人的存款5000元人民幣到醫院去看望他，但我的內心依然沉重。因為，我本來可以送上遠大於這個數目的賠償金額，可由於我的‘失職’，導致他的家人沒有得到應有的保障。
“此事給我帶來了沉痛的教訓，也讓我深深體會到了個人力量的有限。從那以後，我就下決心，一定要把保障帶給我所接觸到的每一個人。”
毫無疑問，那位先生最後被這個故事深深地打動了，便毫不猶豫地在保單上簽下了自己的名字。
第二節有魅力：感染力決定影響力
成功的銷售人員，說話都顯得精力充沛，富有吸引力，能給客戶帶來愉快的情緒。以一位女性銷售員為例，如果她的聲音清脆圓潤，那麼不管她到什麼地方，隻要一開口說話，所有的人都會仔細傾聽，因為他們無法抗拒如此富於魅力的聲音。她高雅的素養和迷人的個性無疑會給人們帶來最美好的享受。
聲音要具有感染力
作為銷售人員，聲音是否具有較強的感染力，會直接對自己在客戶心目中的形象產生影響。不同的人，音質各不相同，那麼銷售人員在聲音上要注意哪些問題呢？
1.吐詞要清晰
清晰的表達能夠讓客戶聽清楚你說的是什麼，這對銷售人員來說是一項最基本的要求。作為銷售人員，發音一定要標準，吐字一定要清晰。語言表達是否清晰，普通話的流利和標準與否，都會直接影響銷售人員聲音的感染力。
推銷員向顧客介紹自己產品的時候要注意克服地方方言的影響。比如北方人說普通話的特點就是兒化音現象很嚴重，尤其是當說話的語速很快的時候，別人或許根本就聽不懂；而南方人在說話時往往平舌音與翹舌音不分，前後鼻音不分，很容易讓人產生誤解。
一個推銷員去一家公司推銷他們的產品，該公司經理剛好姓史，於是推銷員進去先向經理問好：“史（死）經理，您好！我是（四）……”
經理剛準備開始自己一天的工作，一句“死經理”讓他驚異地抬起頭，一大清早就被人說了一句“死經理”，他心裏極不舒服，所以經理很不開心地看著這位推銷員，但是對方似乎沒有覺察到他的不快，依然在不停地“史（死）”經理長，“史（死）”經理短的，讓史經理哭笑不得。
沒辦法，史經理隻得告訴他：“別再喊經理了，你有什麼話就說吧！”
推銷員於是連忙說：“哦，應該叫您先生，好的，‘史（死）’先生……”史經理聽到這句話感覺更加不舒服，於是他對推銷員說：“你有什麼事情，就照直說吧，大清早的，不要亂喊……”
推銷員於是告訴他，他是一家保險公司的推銷員，是來向史先生推銷人壽保險的。一聽是推銷保險的，史經理怒氣衝衝地對他說：“對不起，請你出去，我還有事情要做。”推銷員無奈，隻得退了出去，他始終也想不通為什麼經理會突然對他發脾氣。
2.語言要流暢
除了吐詞清晰以外，銷售人員的講話還要注意語言的流暢性。語言是思維的外在表現，一個說話很流暢的人，通常被人認為是個思維敏捷的’人，或者可以反過來說，正因為他的思維敏捷所以他才能如此流暢。而且，語言流暢也可以很好地增加自己的自信心，同時也能獲得別人的好感與信任，讓人相信你的能力。
3.聲音要洪亮
銷售人員說話應盡量語音洪亮，語音洪亮就可以讓顧客充分被你感染，增加對你個人的信任，並能對你的產品產生一種強烈的興趣，也能產生一種想聽下去的願望。
顧客會從你洪亮的聲音裏感受到你的熱情，以及你對自己工作的激情和你對自己產品的那份熱忱。聲音的洪亮與否跟個人的客觀條件有關，有的人聲帶厚而寬，自然他的聲音顯得很洪亮而渾厚；而有的人聲帶則相反，所以他的聲音自然就小而尖。此外，聲音還與自己的發聲方式有關。在近代，中國就有身為男性唱女聲而成名的“四大名旦”，也有唱男聲聞名的越劇女伶；在現代，使用美聲唱法的歌唱家通常能和唱出與他平時說話截然不同的聲音，因此，聲音是可以改變的。銷售人員可以適當改變一下自己的發音方法，讓自己的聲音變得洪亮、渾厚，讓對方產生一種聽覺美感。
4.語速要適中
講話的語速也會影響聲音的感染力。如果說話的語速太快，客戶可能還沒有聽明白，你就已經說完了，反之；如果你說得太慢，而對方又是急性子，那客戶也會受不了。因此，最恰當的做法應該是根據客戶具體情況，來調節自己的語言節奏，以做到恰到好處的停頓，從而取得良好的談話效果。
恰當地運用停頓
說話中的停頓與連接是為表達語句的意義和層次、思想和情感服務的，並不完全受標點符號的製約。沒有標點符號的地方，有時也需要停頓；有標點符號的地方，有時則要連接。這一點應該牢記，不過也不能生搬硬套。
停頓與連接在說話中起著重要的表情達意的作用，主要意義有以下幾點：
(1)保證語意清晰明確，不使聽者產生誤會；
(2)強調重點，加深印象；
(3)並列分合，使內容完整；
(4)造成轉折呼應；
(5)體現思考判斷，給聽眾的領悟提供依據和時間；
(6)造成意境，令人回昧想象。
在推銷中的適時停頓，則可以用來整理自己的思路、觀察對方的反應，並能夠起到引起對方的好奇、促使對方回答、強迫對方迅速下決心等作用。適當的停頓不僅能吸引客戶的注意力，還可以讓客戶有機會思考並主動參與到溝通中來，使你與客戶的溝通更有趣味。
為了更好地發揮停頓的作用，銷售人員需要做好以下幾點。
1.準確判斷客戶的反應
說話時運用停頓是一種需要好好掌握的技巧。有意識地停頓，不僅使講話層次分明，還能突出重點，吸引聽者的注意力。而且適當的停頓能使聽者明白你所講的內容分為幾個部分，前後是否照應。隻有條理清楚的講話，才具有說服力。
在推銷中，令很多銷售人員都十分頭疼的一個問題就是如何判斷客戶是否在聽他們講話。其實，判斷客戶是否在認真聽的最好辦法就是運用停頓。
在你對客戶講解了一分鍾後，就應稍微停頓一下，停頓的時候，根據客戶的反應就可以判斷他們有沒有在聽，如果客戶示意你繼續說，就能表明他是在認真地聽你說話。
停頓還有另一個好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借機會向你提出問題。