2.客戶過於深思熟慮
他們要對產品的質量、型號、售後服務等方麵全麵考察後，才能下決心。
從表現分析，這類客戶之所以有這樣的行為，一般是由於其經濟狀況所致。
如果他要購買的這一商品占其收入的相當比例，那麼隻有達到“十全十美”，才能使他覺得“這筆錢花得值得！”他需要前提保證和確認。這是他在自己決定之前必須得到的，他的經濟條件使他無法相信別人，而隻要看事實。
3.曾經被騙過
這類客戶以前曾因過分相信廠家宣傳，或曾因圖小惠而失大利，一再上當後戒心大增，再度交易十分謹慎。
這類客戶由於此前曾遭受過較大的損失，而這一損失完全是由於他本人太過“好心”輕信的緣故而造成的。一次“重創”，足以使他改變對所有銷售人員的看法。
麵對多疑的客戶，銷售人員在態度上要給人以坦誠老實的感覺，說話要注意語氣，切不可眉飛色舞唾沫橫飛，讓他們產生一種華而不實的印象，進而對你所介紹的產品產生相同的感覺。
銷售人員可適當地表示你對他們意見的讚同，甚至還可以主動承認產品的一些“小問題”，當然這都無傷大雅，絕對不會影響產品的使用，這樣會使對方心情由陰轉晴。比如，可以這樣說：“是啊，雖然我們的產品質量屬於一流，但其款式還有值得改進的地方！”
對於那些需要證據的客戶，銷售人員可以展示手頭能找到的一切證據向其證明：你說的話絕不摻假。可將獲獎證書、權威機構的認證證明、報紙雜誌刊登的表揚性文章請他過目，相信這些能令他折服。
對待刨根問底型客戶的口才技巧
客戶：“你們店裏的東西包裝得很好，常使客戶很滿意，裏麵裝的東西，是不是也一樣呢？”
售貨員：“這是小店創業50年來的傳統，一向都如此。”
客戶：“你們的傳統又是什麼？”
售貨員：“光顧本店的客人，大都是很高雅的人士，所以形成本店的高雅風氣，××雜誌也曾有過這樣的報道。就因本店有這樣的客戶，所以才以尊重傳統風氣，作為本店經營的方針。”
客戶：“嗯！是這樣啊！可是又為什麼……”
有些客戶，就像這樣有一句沒一句地問個沒完，銷售人員也許會把這種人歸到難纏的客戶之列，其實像這種追根究底的客戶，大致可分為四種類型：
(1)具有孩子般好奇心的客戶。
(2)具有學者涵養態度，喜歡探究自己所關心的事。
(3)本性就屬喜歡追究，又愛聊天的人，這種類型的客戶以女性居多。
(4)由於個性的關係，總要追究到底弄個明白，這種類型的客戶，大多具有自卑感。
碰到上述這些類型的客戶時，銷售人員必須先找出客戶為何追根究底的原因，再加以應付，才能成功地完成銷售任務。
第一類型的人，並不重視事實，隻要跟他說明，讓他產生認同感，他就會覺得滿足，就像是對付小孩般的回答方式，就可以了。
第二類和第四類的人，就必須拿出證據，證明的確是事實才可以。
第三類的人，隻要跟他談如何交貨，和一些商場上的批評，他都會很樂意聽的。
第二類的客戶，或許會問：“為什麼同樣的商品，客戶們都喜歡買你們店的？”
銷售人員可以這樣回答：“我想這件事客戶大概也知道，在我們公司總部附近地區，我們共有四家分店，本來四家分店的包裝紙是不一樣的。可是逢年過節時，我們發覺客戶都不喜歡用其中一個分店的包裝紙，於是我們就請某大學的研究所，幫我們做了一次市場調查，結果顯示人們似乎都不喜歡在那一分店買禮物。所以我們才決定，把所有分店及總公司的包裝紙都換成那種受歡迎的包裝紙。”
應付第四類客戶的問題，可以這樣說：“為什麼本店格調較高，我也不清楚，但是根據××大學的研究結果顯示，風度及學識越好的人，尤其是中年以上的人，越是講究傳統，重視傳統。因為小店曆史悠久，大家對於本店，多少也有點懷舊的心理，不過你這個問題，的確是把我問倒了。”
銷售人員像這樣談談自己的成就，同時也滿足對方的優越感，更能吸引客戶。總之，必須先滿足客戶的求知欲後，才能最終達成交易。
對待挑剔型客戶的口才技巧
通常情況下，那些挑剔的客戶疑心都比較重，一向不信任銷售人員，片麵地認為銷售人員隻會誇張地介紹自己產品的優點，盡可能地掩飾缺點和不足。挑剔的客戶多半不易接受他人的意見，而且喜歡雞蛋裏麵挑骨頭，爭強好勝，喜歡當麵與銷售人員辯論一番。
在與這類客戶打交道時，銷售人員要善於采取迂回的戰術，先與他交鋒幾個回合，但必須適可而止，最後故意宣布“投降”，假裝戰敗而退下陣來，心服口服地宣稱對方高見，並佯讚對方獨具慧眼、體察人微，讓其吹毛求疵的心態發泄之後，再轉入推銷的論題。身處這種場合，銷售人員一定要注意滿足對方爭強好勝的習慣，請其批評指教，發表他的意見和看法。
實際上，挑剔是客戶在購買過程中的一種必然現象，處理好了，有促進交易的可能，若處理不當，很可能就會造成交易的失敗。
1.挑剔型客戶的基本類型
通常情況下，客戶的挑剔大致有以下9種：
(1)借口，即不購買的借口，如：“這個款式很好，隻是短了點，顯拘謹。”（本來就應該短）“這個產品不錯，但對我們沒有什麼用處。”
(2)偏見和成見，如：“什麼？幸福牌彩電？您送我一台也不要！我要的是雙喜牌！”“我們這個年紀還趕什麼時髦，不要不要！”
(3)自我表現，如：“現在不流行這種樣式了，現在講究的是……”“這沒什麼了不起的，一看就知道是組裝機。”
(4)惡意反對，這是無理取鬧的一種表現。
(5)壓價，這是常見的一種，如：“這是最後一台，好壞都無法挑。”“這種商品，成本低得很，不過幾十元。”“這裏有點損壞，質量不好。”
(6)客觀批評，客戶提出的是產品或服務本身確實存在的問題，這是有購買興趣的客戶都得提出的，如：“這種冰箱外形可以，功能也齊全，隻是壓縮機是國產的，噪聲大。”“這種切割機刀片易壞，經常更換不方便。”
(7)對商品的性能不了解，客戶故意據此了解有關情況，如：
“這個功能沒什麼用處。”
(8)兩難處境，客戶喜歡商品的這一麵，又討厭商品的另一麵，是否購買處於兩難之中。
(9)最後的反對，提出最後的反對，這不是新的理由，而是早些時候已提出的意見，實際上不是挑剔，而是下決心購買的信號。
2.挑剔型客戶的心理分析
挑剔型客戶經常用來對付銷售人員的戰術就是先挑三揀四，然後提出一大堆問題和要求。這些問題有的是真實的，有的隻是虛張聲勢。這類客戶之所以要這樣做，是為了達到以下目的：
(1)迫使銷售人員把賣價降低。
(2)為自己留下討價還價的餘地。
(3)想說明和強調自己是很精明的，不會輕易被人欺騙。
3.規勸挑剔型客戶的口才技巧
銷售人員針對愛挑剔的客戶，不要在意客戶的褒貶，可選擇以下勸購技巧：
(1)歸納法。把客戶的意見歸納起來，同時回答幾種反對意見，就會削弱意見產生的影響，如：“你的這些想法是可以理解的，集中一點是隻要價格合適，就簽訂合同……”
(2)攤牌法。在無法說服對方時可采用反問，表明自己的誠意，以此答複客戶，從而削弱其反對程度，如：“您自己怎樣回答這個問題呢？”“我怎麼才能說服您呢？”
(3)否定法，例如：
客戶：“這種衣服洗後一定會褪色”。
售貨員：“不，這是一種新型麵料，絕不褪色，我以本店名譽擔保。”
客戶：“這種是假冒偽劣產品。”
售貨員：“我們店從不賣假貨。”
(4)先發製人法，主動提出客戶的疑慮，並自問自答，做出解釋，給客戶一種誠實、可靠的印象，如：“您可能認為它的功能單一，但它的這一功能的效果比多功能的要好。有些功能很少能用上，是一種浪費金錢增加價格的表現。”
“您心裏在想，價格可能偏高了點。但這是手工製作，繡一幅要花上半天時間，算來也不貴。”
(5)順應法，例如：
客戶：“這個商品的價格太貴了。”
售貨員：“是啊，的確很貴，名牌產品哪有不貴的道理呢？”
(6)轉折法，例如：
客戶：“我覺得這不好。”
售貨員：“您說得有道理，不過，這種商品就是這樣。”
(7)拖延法，例如：
客戶：“這個商品我不放心其安全性。”
售貨員：“關於這點，請您看看產品說明書。”同時遞上有關資料，也可拿出商品讓客戶挑選比較，以轉變客戶的態度。
對待似懂非懂型客戶的口才技巧
所謂似懂非懂，就是表麵看起來很懂，實際上並不懂。也就是在說話時，對不懂的事裝作很懂的樣子。這種類型的客戶，跟其他客戶不一樣，有時候也很好對付，但是碰到沒有經驗的銷售人員，往往會使客戶下不了台而讓他很氣憤。這種客戶的自尊心特別強，優越感和自我表現的欲望也很強。如果銷售人員當麵指責客戶講話矛盾或錯誤，當然是不易為其所接受的。
銷售人員：“您的見解，實在高明，絕不是一般人能趕得上的。”
客戶：“我在大學時代也很用功，你看這間會客室，是我自己設計的，還可以吧？”
銷售人員：“我總覺得自己是不學無術，挺不好意思！您剛才不是說過，紅色是代表興奮的色彩，綠色是鎮靜的色彩，可是您書房的顏色，怎麼都是紅的呀！……”
客戶：“這是裝潢公司弄錯的，那時我不在家。
銷售人員：“是嘛！我想您自己絕不會弄錯的，如果這間書房以綠色為主的話，當然，你也知道該如何調配色彩的濃度、明度和如何補色，配什麼樣的地毯！”
要像這樣，略為提到話裏的錯誤和矛盾，用教導的方式和他交談，對方也較容易接受，而且在交談中，銷售人員能用心去了解對方的了解程度，談起來也比較容易。
要想知道客戶究竟懂多少，可以用一小部分專業問題來問他，例如說：
“電線回路不好，到底是什麼原因啊？”
“為什麼揚聲器越多發出的聲音越好？”
如果對方能夠很流利地回答這些問題，當然顯示他懂得不少，銷售人員可以照他懂的程度來應付。
相反，如果他們的回答是：“嗯！這個嘛！意思就是……就是，總而言之，它的性能很不錯。”
像這種答案，無論是誰聽起來，都知道對方的知識有限，但是銷售人員卻不可以馬上露骨地表示出來，必須幫他答下去：“也許您知道吧！就是……”
另外，銷售人員也可以先稱讚一下客戶的了解程度，然後再向他說明，這也是應付這一類型客戶的方法。
第十二節談判詭計：天下沒有難做的銷售
銷售談判以互利互惠為目標，以洽談磋商為手段，以認可合作、簽約成交為終結。能否達成這個目的，談判時的口才是關鍵。首先要善於察言觀色，多聞善問，其次要出奇製勝靈活應變，還要學會婉言相拒善於說不，唯有如此才能達到談判製勝的目的。
抓住時機掌控局勢
做任何事都要選擇有利的時機，這就是所謂的在適當的時候，做適當的事情。談判過程中也要注意時機的選擇，選擇有利的時機提出自己的要求和觀點，選擇正確的時機退出談判，選擇適當的時機結束談判，能夠讓你把穩談判的方向，尤其是在商務談判中。
某家電商場從某攝像機生產廠家進了50台攝像機，銷售得很好，幾天的時間就全部賣出了。家電商場要再從廠家進300台攝像機，雙方就這一問題進行了談判。
家電商場認為這次的進貨量是上次的好幾倍，廠家應該更加優惠，而廠家在談判前了解到家電商場銷售的情況，決定加價。開始時，雙方各不相讓。後來，商家由於急於拿到貨，做出了妥協，但是希望按上次的價格進貨，廠家不同意，堅持要加價，商家看出廠家一點都不肯退讓，也知道再這樣僵持下去自己會有損失，不得不同意廠家的要求。
同樣的商品，隻隔了幾天就賣出了不同的價格。生產攝像機的廠家找對了漲價的時機，也抓住了漲價的時機，讓漲價成為順理成章的事情，也讓漲價成為對方不能拒絕的事情。
如果商家在這次談判中不同意漲價，而廠家對自己產品在市場上的銷售情況進行了深入的了解，知道商家這幾天缺貨，所以廠家不僅不會降價，而且堅持要漲價。這就是談判雙方出現僵局，最先需要打破僵局，迫切希望交易順利進行的一定是商家，因為缺貨對於銷售攝像機的商家來說是最大的損失。從消費者的角度來看，攝像機不是快速消費的商品，不可能買很多，更不可能天天買，市場上攝像機的種類叉很多，這家缺貨，可以選擇到另一家去買。等商家和廠家經過幾天談妥價格以後，商家最佳的銷售時機也已經過了。
做到準確地掌握時機是很不容易的。當對方提出要你讓步時，很多人認為時機到了；或者對方有求於你的時候，你就認為要求對方讓步的時機到了，還有人認為，談判接近尾聲時是自己讓步或者讓對方讓步的最佳時機；然而，這都不一定是讓步或者使談判繼續向前走的最佳時機。其實，在現實的談判中，由於談判發展的不可預測性，以及對方或者自己談判習慣、方式的不同，自己讓步或者對方讓步的時機並沒有一定的時間規定。隻有靠自己在實踐中多觀察、多分析，才能真正找到最佳的時機。
如果時機選擇不對，當你讓步時，對方可能並不會滿意，反而胃口越來越大，導致你方在談判中被對方逼迫到十分不利的地位；當你迫使對方讓步時，可能對方並不會同意，還認為你是應該讓步的一方，反而使討價還價更艱難。那麼，何時才是提議與反提議的最佳時機呢？
(1)在洽談中，如果覺察到對方馬上就會提出某種反對意見，最好是搶先提出問題，先發製人。這樣做可以爭取主動，避免糾正和對方爭論，並且你的真誠直率，可能會贏得對方的信任，還可以節省談判時間。
(2)隻要對方的意見是正當的，可以即時答複，這樣能使談判集中解決某些實質性問題。
(3)如果不能當即給對方一個滿意的答複，或對方提出的反對意見較難解答；如果當即回答會對你闡明的論點產生不良影響；對方提出的反對意見有可能隨著業務洽談的進行而逐漸減少或者消除；如果當即回答、進行反駁會破壞談判的融洽氣氛；對方的反對意見離題太遠，或者同你準備進行說明和解釋的某一點有關，或者對這種反對意見的說服會牽扯到一些對談判意義不大的問題等的時候，你可以推遲答複。